近一半被迫使用聊天机器人的人认为它们无用，有些人甚至觉得聊天机器人似乎被设计成“让我放弃”。

公民咨询局表示，能源、银行、电话和互联网等服务提供商应保障“与人工交谈的权利”。公民咨询局敦促基本服务提供商停止依赖 AI 聊天机器人进行客户服务，并保障“与人工交谈的权利”，因为研究发现，聊天机器人浪费了超过一半用户的时间，造成压力并延误了问题解决。

这家前线慈善机构去年在英格兰和威尔士为超过 270 万人提供了一对一帮助，它指出，用于提供能源、银行、电话和互联网等重要服务帮助的 AI 系统的普及，使得数百万已经面临数字鸿沟的人更难解决问题。

该慈善机构得出结论认为聊天机器人造成了伤害，指出它们往往将人们困在“死循环”中而无法解决问题，近一半被迫使用聊天机器人的人认为它们无用，有些人甚至觉得聊天机器人似乎被设计成“让我放弃”。

在调查了数字排斥的广泛影响（估计影响至少 1400 万英国公民）后，该机构呼吁服务提供商尊重客户与人工交谈的新权利。调查发现，对于难以使用或无法充分接触在线系统的人群，支持服务变得更慢、更不可靠，而电话、面对面和纸质沟通渠道的削弱已造成了两级支持体系。

“与聊天机器人反复周旋不仅令人恼火，更可能成为阻碍人们获取基本服务的壁垒，”公民咨询局政策总监汤姆·麦金尼斯表示。“我们看到，机构过度依赖聊天机器人和在线表单，导致人们无法解决账单纠纷、理清债务问题，甚至无法获得防止无家可归的援助服务。聊天机器人自有其用处，但面对面和电话服务的悄然消失，正让太多人掉进服务的缝隙里。”

传统沟通方式的这种消蚀，意味着数字接入条件不佳的人群在解决简单问题时会面临严重困难。例如，该慈善机构发现，如果系统运行正常，在线提交能源表读数以更正错误账单只需不到一小时。但如果没有良好的数字接入条件，线下办理则长达六周，使人们“面临进一步受损的风险”。公民咨询局在收集一线顾问证词和数百份案例摘要后发现，在某些地区，申请低成本社会宽带资费——这本意是为了减少数字鸿沟——却因仅提供数字化申请渠道而变得更加困难。

一位顾问报告称，当人们在申请无家可归者援助时遭遇纯数字化申请流程的阻碍，最终导致他们“无家可归的时间更长……他们处于危险之中……他们在损失金钱……他们陷入债务”，并表示“这可能毁掉许多人的生活。”这些警告发布之际，公众对AI客服泛滥的不满情绪日益高涨。标题为“我受够AI客服‘支持’聊天机器人了”和“有人真的曾被公司聊天机器人解决过问题吗？”的在线论坛里，充斥着用户的苦水。多个帖子记录了愤怒的客户试图通过反复大喊“人工服务！”来绕过电话端聊天机器人的经历。

7月，代表公民咨询局（Citizens Advice）对英国成年人进行的一项民调显示，仅有20%的受访者表示聊天机器人是他们首选的沟通方式，而电话、电子邮件和即时通讯均更受青睐。

关于其他形式数字排斥的抱怨包括多因素认证，这要求用户快速熟练地操作多台设备，仅为完成交易还要面对时间限制。

在那些发现难以或无法与真人交谈以解决基本服务问题的人群中，49%感到压力或沮丧，27%感到无力，44%经历了解决延迟，14%干脆彻底放弃尝试解决问题。

英国政府此前表示，正投资1190万英镑设立数字普惠创新基金，支持帮助民众上网的地方项目。英国约有170万户家庭没有笔记本电脑、平板电脑或台式电脑。

一位政府发言人表示：“企业有法律义务以清晰且易于获取的方式提供联系信息。”