Zendesk首席执行官Tom Eggemeier和Sierra联合创始人Clay Bavor周三表示，软件的按席位定价模式即将退出历史舞台。他们在阿姆斯特丹举行的HumanX大会上发言。在不同的场次中，两人均表示，客户应仅在AI代理完成工作时才为其付费。“毫无争议：席位模式已死，”Eggemeier说道。

两人均销售用于客户服务的AI代理。他们发言之际，软件股正从投资者所谓的“SaaS末日”中复苏。Bavor表示，年初形势“相当严峻”。此后，软件股已从低位有所回升。

为结果付费 Eggemeier表示，Zendesk于2024年8月为其AI代理推出了基于成果的定价模式。他称这是首家这样做的公司。公司现在计划在其全线业务中取消席位制，相关公告将在三到六个月内发布。他表示，对许多公司而言，按交互付费将是第一步。

Bavor表示，Sierra仅在其代理解决问题或促成销售时收费。他用数字算了一笔账：如果企业花费1欧元解决一个在呼叫中心成本为10欧元的工单，每次就能节省9欧元。

Bavor表示：“投资回报率（ROI）清晰明了，无需对生产力提升进行模糊的‘信封背面估算’。”

他透露，Sierra每月为Rocket Mortgage等公司发起超过10亿美元的新房贷业务。其客户覆盖近半数《财富》50强企业和全球三分之一的大型银行。OpenAI也已开始为部分客户提供基于成果的定价。

Eggemeier表示，Zendesk与每位客户共同定义“成果”。在客服领域，这通常指无需人工介入即解决问题。对于一家英国二手车交易平台，这可能意味着AI代理促成了一笔交易，填补了500英镑的价格差距。

谁能生存两人对软件公司生存之道的看法有所不同。Bavor表示，Opus 4.5和Codex 5.2等编程代理让软件开发变得更容易。代理还在将界面与其背后的数据分离。他指出，拥有权威数据的公司（如供应链领域的SAP）表现最为稳健。

埃格梅耶（Eggemeier）提出了三点关键观点：企业必须将人工智能（AI）视为既是一种生存威胁，也是一种机遇。他表示，这种转变需要三到五年的时间来完成，而与云计算技术普及所需的时间（十年到二十年）相比，这个过程要快得多。企业必须改变自身的商业模式，并派遣人员到客户现场提供指导服务。

“如果两三年后你们公司还停留在原来的经营模式上，我相信你们将会面临巨大的困境，”埃格梅耶说道。

根据 Zendesk 的预测，未来三年内，人工智能代理将处理超过 80% 的客户咨询请求，仅剩下部分由人类代理来处理。埃格梅耶还指出，总体咨询量将会大幅增长，且人工智能代理之间的交互量将在两年内超过 50%。他自己也在使用 Meta 公司开发的“Muse”这款人工智能代理工具。上周末，Zendesk 对该工具进行了测试，发现其中还存在一些功能上的缺陷。

巴沃尔（Bavor）表示，像 Meta 的“Muse”这样的智能代理很快就能直接与企业的客服人员交流；预计这一变化将在六个月内实现。他提到，大多数 Sierra 的客户会选择将员工重新安排到更高价值的工作岗位上，而不是裁员。此外，一些企业还设立了新的职位——“AI 架构师”，专门负责指导客服人员如何使用这些智能工具。

两位专家都提到了 OpenAI 与 Hugging Face 之间的合作案例，指出 Sierra 公司的客服人员所使用的工具远不如那些能够编写自定义代码的智能代理先进。作为首席执行官，埃格梅耶认为网络安全问题是当前最令人担忧的议题：“目前，人工智能代理的攻击能力远远超过了它们的防御能力。”

埃格梅耶还提到，Zendesk 的三个主要人工智能研发中心分别位于柏林和里斯本；该公司在人工智能技术方面的发展速度已经将旧金山与欧洲之间的差距缩小到了几周之内。但他更担心的是与俄亥俄州、肯塔基州等地区的差距正在不断扩大。