Booking.com首席商务官詹姆斯·沃特斯表示：“AI不会抢走你的工作。但比你更拥抱AI、学习更快的人可能会。AI不会抢走你的客户。但比你更聪明地运用AI的公司可能会。”

沃特斯说，Booking.com曾构建AI编排及其他工具，如今却希望当初从未开发过它们。后来，前沿模型制造商推出了同等功能，事后看来，他称这项工作令人遗憾。

周三，沃特斯在阿姆斯特丹的HumanX大会上与帝亚吉欧首席数字官苏珊·琼斯对话。彭博社阿姆斯特丹分社社长达莎·阿法纳西耶娃主持了这场关于大规模部署AI成本的小组讨论。

沃特斯表示，模型和智能体的发展速度比两三年前任何人预期的都要快。如今，Booking.com会直接购买现成工具，并专注于解决客户问题和利用专有数据。

89%想用AI，6%信任它 沃特斯透露，Booking.com的一项调研显示，89%的人表示希望利用AI研究旅行，但仅有6%的人信任AI做决策。

他称，大语言模型（LLM）是增长最快的旅行研究工具，但人们尚未用它们来预订。旅行涉及时间、金钱和情感的高昂成本，因此他预计旅行将是最后转向代理式商业的品类之一。7月有两家酒店集团接入ChatGPT，但均未允许用户在其中支付。8月，Google Maps的“问地图”智能体开始提供酒店预订服务。

沃特斯将这种风险比作自动驾驶汽车。每次事故都会让所有自动驾驶车下线，而人类驾驶员出事故更频繁，却没人因此禁止人类上路。对Booking.com而言，“事故”就是无关内容或错误价格。

他表示，公司从具体的高意图搜索入手构建AI产品，逐步延伸至更具探索性的灵感发现。明天就能在首页挂上LLM，但难点在于如何将其串联起来。

一支铅笔，而非削减成本。琼斯说，帝亚吉欧规模最大的工具是一套名为“虚拟内容工作室”的套件，每个国家的每个品牌都在使用。全球品牌团队负责创作内容，工作室的地区版本则将其改编以适配本地市场。阿法纳西耶娃表示，帝亚吉欧拥有200多个品牌。

琼斯说，品牌团队曾担心这些工具带来的会是更多内容，而非更好的内容。帝亚吉欧将其内容工具Pencil定位为创意的跳板，而不是以更低成本产出更多内容的方式。该工具内置了监管护栏，每一次最终决策都由营销人员做出。

“这个名字非常贴切，因为就像给了某人一支铅笔去发挥创意，”琼斯说。

从积压工作中抽出两个冲刺周期。对沃特斯而言，这一变化关乎人的行为。员工会问这对自己有什么好处，而且他们会选择阻力最小的路径，因此新工具必须比旧工具更容易使用。Booking.com也要求其产品和科技团队暂停积压工作两个冲刺周期，探索AI如何改变他们的工作。

沃特斯说，一个由专家组成的核心团队负责这些工具、知识库、培训和支持。其关键绩效指标之一是，在没有该团队帮助的情况下交付的生成式AI用例占比。占比过高意味着核心团队没有在创新，占比过低则意味着业务其他部分没有学会。

琼斯说，帝亚吉欧把这些工具交到实际从事这些工作的人手中。一个跨职能营销团队负责审查监管和伦理问题。该团队也会看到每一个正在开发中的智能体和工具，这样帝亚吉欧就能发现那些有前景的项目并将其规模化。Lovable联合创始人法比安·赫丁告诉HumanX，大公司的员工往往会自己发现并使用其工具。

没有ROI数字，也无需为此失眠沃特斯表示，没有人能给出AI的精确ROI数字，而Booking.com也不需要这样一个数字。作为一家完全数字化的企业，它可以精确衡量一项产品变更的成本和收益。在其他领域，它会设定一个自己觉得舒适的支出水平。他说，统计AI编写代码的比例毫无意义，因为代码行数与解决的问题之间并没有直接关联。

他表示，地缘政治不稳定会在特定地点和时间影响旅行，而AI转型只会继续向前推进。他说，Booking.com会追踪其AI支出，但并不会为此失眠。

琼斯表示，帝亚吉欧早期的实验是在现有流程之上叠加AI，结果并不奏效。她说，企业必须首先修复流程和数据，然后再应用AI。“这其实根本不关乎技术。关键在于人和流程，”琼斯说。