德意志电信（Deutsche Telekom）正在将其客服热线的自动电话菜单系统替换为人工智能（AI）客服系统，该公司首席人工智能官卡蒂克·谢特（Kartik Sheth）表示。他表示，每月未与人工客服人员接通的电话比例正在增加1%到2%。

谢特于周四在阿姆斯特丹举行的HumanX会议上接受了《商业内幕》（Business Insider）资深记者休·兰利（Hugh Langley）的采访。德意志电信在从波兰到希腊的10个欧洲国家开展业务，其中德国是该公司最大的市场。每个国家的科技基础设施、语言使用情况、口音以及相关法规都各不相同。

“毫无疑问，用AI取代传统的自动电话菜单系统（IVR）能够为客户提供更好的服务体验，”谢特说。

他补充道，AI客服代理可以全天24小时、使用40到60种语言为客户提供服务，且无需客户等待等待时间；同时，AI系统还能更有效地对来电进行分类。在某些国家，客户已经无需再通过自动菜单系统来选择服务选项；而在其他国家，这一变化也将在几个月内实现。目前，仍有20%到40%的来电需要由人工客服处理；一周后，这一比例将上升至24%或25%，再过几个月则会达到40%。

不过，将这一比例提升到60%或80%将面临巨大挑战；超过80%的来电则确实需要由经验丰富的人工客服来处理。目前，一些简单的任务（如检查或重启路由器、解释高额账单等问题）已经由AI客服代理负责处理，而复杂的咨询仍需人工客服介入。由于旧的客服系统并未为此类场景进行优化，公司不得不添加额外的适配器和缓存机制。例如，重启路由器可能需要30到60秒的时间，而在过去这会导致客户不得不等待音乐播放。

谢特预计，未来AI客服代理将逐渐演变成客户的“个人关系经理”，能够代表客户处理各种事务（例如关闭手机的漫游功能）。

谈到系统的评估标准时，谢特表示：“我们已从以前以功能为导向的评估方式，转变为以客户体验和系统性能评估为核心的标准。”

他说，目前的一个产品目标是将语音质量从70分提升到75分。这些“护栏”（即规则或限制）规定了代理程序可以做什么、不能做什么。随着信任度的增加，这些“护栏”会变得更加严格，代理程序在这些限制范围内的操作也会更加灵活；不过，如果后来才添加这些“护栏”，反而会带来很多麻烦。

Deutsche Telekom与Decagon等人工智能初创公司合作，为这些公司提供基础设施支持，有时还会共同向小型企业和消费者销售产品，并对这些合作伙伴进行投资，Sheth解释道。这种合作方式能够吸引创始人们及其最优秀的团队，其效率是公司内部难以企及的。

为了避免客户被“锁定”在某项技术或服务上（即避免客户失去选择其他产品的自由），Deutsche Telekom自己开发了相应的工具和评估系统。该公司选择公开“MCP层”（Middleware Control Layer）而非原始的API接口，这样在技术发生变化时可以随时进行切换。此外，合作伙伴也会将自己从其他市场积累的经验和最佳实践带到项目中来。Sheth指出，过去在没有API接口的情况下，公司需要花费六个月的时间来开发新的系统；而现在，代理程序可以直接使用现有的计算机资源来完成相关任务。

该公司使用欧元来衡量网络、运营和营销方面的各项指标。在客户服务领域，关键的评估指标是人工智能处理的客户交互比例；Sheth预计这一比例在未来一两年内会持续上升。他表示，客户越来越接受人工智能技术，相关模型也在不断改进，同时公司还会向代理程序提供更多功能（例如处理更多类型的客户交互）。

关于电话网络方面的技术，Deutsche Telekom在巴塞罗那宣布推出了一款电话助手服务，并计划在今年内正式上线。这款助手能够实时翻译通话内容（无需任何特殊硬件），只要其中一方通话方使用的是Deutsche Telekom的网络即可。它还可以像类似Granola这样的笔记应用一样记录通话内容，并能执行一些网络操作（例如预订会议时间）。在使用该服务之前，用户必须同意并提供必要的身份验证信息；Deutsche Telekom也会在转录或翻译之前征求对方的同意。Sheth认为，相比那些不知名的初创公司，客户更信任那些受到严格监管的电信运营商。

在公司之外，Sheth特别提到了 Listen Labs 的一款演示产品。他在联合利华和麦肯锡工作时花费数月时间进行的市场调研，现在只需一夜之间就能完成；德国电信（Deutsche Telekom）正在与这家初创公司合作开展相关试点项目。德国电信还在 Lovable 平台上开发了超过 2000 款应用程序，该公司的一位联合创始人向 HumanX 表示。

“当你第一次在电话网络中实现实时翻译功能时，真的会让人感到激动不已（甚至起鸡皮疙瘩），”Sheth 说道。