在很多公司，聊天机器人已取代真人，提供每天24小时的客户服务。这看起来很方便，但当机器人解决不了问题，你却没法找到真人对话时，就没有方便可言了。

一周前，多伦多居民贾斯敏‧奥尔特（Jasmine Ault）的Instagram和Facebook帐户被Meta关闭。随后，她开始与聊天机器人较劲，成了众多聊天机器人客服的受害者之一。

据加拿大广播公司（CBC）报导，奥尔特上周四半夜醒来，像往常一样查看手机，发现一则来自Meta的通知，说她的Instagram和Facebook帐户都被永久禁用了。

她的帐户积累了20年的个人数据和职业联系人信息，这对她来说是珍贵异常。她开始联系Meta的客服。

在接下来几天里，聊天机器人没能解决她的问题，而且，她一直没能找到真人客服。

「感觉就像是在一场无形的大火中，我的数字相册和数字记忆全都化为灰烬了。」奥尔特对CBC说，「如果我只能和人工智能交流，那么谁来保护我的这些东西呢？」

难以应对的困境

奥尔特2006年创建了自己的Facebook帐号。在得知她的Instagram、Facebook，以及她为爱犬创建的关联Instagram帐号都被停用后，奥尔特连续26个小时没合眼，拚命地尝试通过申诉挽回这一切。

她收到的通知是：她的Facebook帐户「不遵守我们的规则」。但奥尔特一直没能弄清自己的Facebook究竟违反了哪些规则。

奥尔特觉得，可能是她的Facebook帐号被盗导致被标记。但是，她按下申诉按钮几分钟后，就被告知她的申诉已被关闭，不允许再次申诉，根本没有给她任何陈述的机会。

她创建了一个备用的Instagram帐号，并付费购买了Meta认证服务，以为这样就能联系到真人客服。

Meta的认证项目有多种付费等级，提供不同的客服支持特权。奥尔特选择的是标准版，价格为14.99美元（约合21加元）。

但她得到的增强支持，只是另一台聊天机器人。很快，这机器人就告诉奥尔特，她的工单即将关闭，她已达到支持交互次数的上限。

曾经通用的真人客服，现在已变得异常珍贵。在Meta的认证级别中，只有月费分别为150美元和500美元的高级（Premium）和至尊（Max）等级，提及了「请求客服回电」的功能。

奥尔特表示，她利用社交媒体为自己的副业向客户提供营销服务，现在，她正在失去这些挣钱机会和人脉资源。

卑诗大学Peter A. Allard法学院技术、法律与社会项目主任乔恩‧费斯廷格（Jon Festinger）表示，加拿大人可以在法庭上，对社交媒体帐户被删除提出质疑，并要求损害赔偿。

加拿大法院已有先例，例如，加航（Air Canada）因其聊天机器人向客户提供虚假建议，在2024年被判承担责任。但是，在涉及客户权益与人工智能的领域，加拿大的消费者法律仍存在漏洞。

专家认为亟需监管AI

多伦多大学助理教授、以人为本数据科学实验室（Human-Centered Data Science Lab）主任旭恩‧古哈（Shion Guha）说：「任何技术解决方案都会犯错。」

他说，问题的关键在于是否有纠正错误的方法。应该要求公司提供明确的途径，让客户能联系到真人客服，并建立公平的申诉流程，尤其是在使用自动化系统来管理社交媒体的情况下。

古哈说，在生活的其它各个方面，人们遇到不公平的决定时，可以提出上诉，并与真人打交道。

「人们期望这种做法能够推广到私营的社交媒体平台，但事实并非如此。」他说，「他们没有义务这样做，因为目前还没有相关的监管框架。」

现有的模式是欧盟的《数字服务法》。该法于2024年实施，旨在更新在线服务的规则，包括保证内容删除时的透明度和完整的申诉程序。

加拿大今年6月推出了有关人工智能聊天机器人的新立法，但其重点是提高安全要求以保护儿童，而不是保护消费者权益。

机器人缺乏同理心 顾客不满

软件公司ServiceNow今年4月发布的一项涵盖3.4万名客户、服务代表及高管的全球调查显示，半数受访人表示，他们对人工智能客户服务的最大不满，是缺乏同理心。

87%的受访人将电话列为首选的客户服务渠道，但调查发现，只有7%的企业主管计划优先采用电话客服。

约克大学Schulich商学院市场营销副教授埃拉‧韦雷西乌（Ela Veresiu）表示，尽管存在强烈反对的声音，但由于人工智能可以提高效率和降低成本，各公司仍在大规模采用人工智能产品。

她说，虽然人工智能聊天机器人能够引导客户找到现有的各种信息，但它们无法处理复杂的「为什么」问题，这可能会导致巨大的问题。

「顾客可能会抱怨，并对客户服务过度依赖人工智能表示不满，但最终，他们在市场上别无选择。」韦雷西乌说，尤其是像Meta这种提供独特服务的超大型社交媒体公司，他们没有改变政策的商业动力。+