2026年9月28日，东航合肥飞大连的航班上，餐车碰到一位熟睡旅客的手肘。乘务员反复道歉，旅客却出言辱骂、扬言要踹，还要求落地后陪同就医。乘务员最后跪在过道上道歉。降落后医护人员检查，旅客并无伤情。舆论哗然，东航几天后以“严重侵害公司员工人格尊严和履职权益”为由报警，并暂停承运该旅客。人民日报客户端的评论说得透彻：“乘务员的工作是提供空乘服务，不是出让尊严。”
但这样的一跪并非孤例，据报道，2025年2月，上海的一名年轻护士为患者拔针时出了点血，家属认为她操作失误不依不饶，护士最终也只能跪在输液室地上请求原谅。
每当这样的事件冲上热搜，舆论的目光多停在个案上：旅客该不该受罚，乘务员何必下跪，公司处置是否及时。个案的是非当然要分清，但讨论若止步于此，热度一过，同样的一跪还会在另一架航班、另一间医院重演。真正要追问的是：为什么一线员工在无理者面前，宁可跪地也不敢说“不”？辱骂、威胁已是看得见的压力，随后的考核、扣分更是利益攸关。如果“凡投诉即处罚”，员工就只能竭尽全力、不惜下跪以求自保。
“凡投诉即处罚”，概括的是一些单位在考核中重投诉件数、轻责任认定的倾向。民航业内，有从业者撰文反映，投诉一转来就先扣分，是否合理留待后面再说；医疗领域，《健闻咨询》的采访中，有医患办工作人员坦言：“我们现在哪怕没做错，也会主动认错。”教育领域，据半月谈报道，某基层教育局2024年1至8月收到涉师举报128条，基本属实的仅7件，被举报的教师却要反复解释、提交材料。
当然在形式上处罚前都有“查实”二字，而“查实”的往往只是“有人投诉”这件事本身。举证责任落在员工身上，申诉渠道形同虚设，考核只盯投诉件数，“凡投诉即处罚”就成了常态。投诉本是镜子，照的是服务的短板；处罚应是戒尺，量的是查实的过错。把镜子当戒尺，照出来的就不是服务的短板，而是员工的膝盖。
强化投诉监督，有保护消费者、纠正“店大欺客”的现实需要，但并不意味着可以省略事实核查。把投诉直接变成员工的过错，至少会带来以下五方面的后果：一是损害员工尊严和劳动权益。投诉一来，先罚再说，员工就容易把“不被投诉”当作自保的首要目标：顾客无理也要赔笑，自己没错也要认错，被辱骂、被侵扰也不敢及时求助。将扣分、扣薪与投诉件数直接挂钩，只能使员工在收入与尊严之间选择前者。
二是形成错误激励，助长投诉滥用。只要投诉就能让员工受罚，投诉便容易被当作要挟的筹码。“不满足我就投诉你”，越是蛮横越可能得逞。对捏造事实、借机报复、要挟牟利的行为，如果不加遏制，还可能助长犯罪行为。往饭菜里放蟑螂、往食品包装里塞钢丝球，以此索赔的典型案例，已由“两高”和市场监管总局联合发布。更有甚者，如果蔓延到服务业以外，“举报”之风日烈，后果更为恶劣。
三是损害社会公平，挤占公共资源。会闹的人得到额外照顾，守规矩的多数顾客却要承受由此增加的成本。特别在政务服务中，若把满意率置于依法履职之上，基层就容易被不合理诉求牵着走，有限的行政资源被反复占用，真正需要帮助的群众反而受到挤压。
四是妨碍正常履职，损害安全与服务质量。履行服务规范、执行安全规定都可能招来投诉，如果考核不辨是非，员工便可能在坚持规矩与保住收入之间选择后者，只求不出错、照话术办事，不愿实际解决问题，更不敢主动担当。危及的是服务质量和安全底线。
五是扭曲投诉数据，使改进机制失灵。处罚与投诉件数刚性挂钩，企业和基层就容易把工夫花在压低数字、换取满意上，甚至“花钱买满意”、讨好式办结。投诉反映了什么问题、责任究竟在哪里，反而退居其次。管理者看到的数字越来越漂亮，真实问题未被发现，投诉本应发挥的监督和改进作用也随之削弱。上述种种，说明纠正“凡投诉即处罚”已迫在眉睫。
要纠正，首先要确立服务者与被服务者平等的理念。服务是一种职业，不是一种身份；买的是服务，买不来人格。法律其实早有依据：《消费者权益保护法实施条例》要求消费者“文明、理性消费”，《民法典》保护每个人的人格尊严，修订后的《民用航空法》明确禁止辱骂、殴打机组人员。平等不是新口号，而是把已有的法律原则落到每一次服务里。
要纠正，就要把员工管理纳入劳动法律的约束。经营者对消费者承担的责任，不应是对一线员工的任意“扣分”。对员工的处分，仍须符合劳动法律和依法制定的规章制度。涉及劳动纪律、劳动报酬等切身利益的制度，应依法履行民主协商和公示告知程序。工资不得违法克扣，即为“投诉罚款”划出了底线。企业应明确岗位职责、责任认定标准和争议处置程序，让员工知道哪些要求必须履行，对违法、危险或侮辱人格的要求如何拒绝、向谁报告。
要纠正，对投诉就要先核查、后归责。接到投诉，应查明服务有无过错，区分客观条件限制与员工责任，核实诉求是否合理、特别是有无捏造事实或恶意要挟。应根据掌握的服务记录客观判断，不能让员工独自“自证清白”，保障被投诉员工陈述申辩、申诉复核的权利。在此基础上，把“凡投诉即处罚”改为“一般投诉只教育不处罚、恶意投诉不计入考核、确有过错依规处理也不得违法罚款”。外卖平台已陆续取消超时罚款、改为扣分并开放申诉，说明这条路走得通。
要纠正，就要从考核的源头改起。上游只按投诉量排名，下游就容易层层加码，直到“一票否决”。民航主管部门已要求客舱服务投诉按照“谁主张、谁举证”的原则处理，并畅通乘务员申诉渠道。为基层减负的规定也明确，“事实未查清之前”不追责问责，不得随意设置“一票否决”。接到投诉与分清责任，应当分开判断。考核应从单看投诉件数，转向综合考察查实责任、问题严重程度、处理质量和整改成效。
要纠正，更要理直气壮地为一线员工撑腰。企业不能只要求员工“忍”，必须尽到保护的责任，包括由主管及时接手纠纷，制止侵扰、规范取证，提供必要的心理疏导、法律援助和合理补偿等。胖东来设“委屈奖”，员工受到顾客无理对待，由企业给予抚慰，这种担当值得肯定。对辱骂、殴打、威胁安全等行为，更应及时制止、报警，依法采用限制承运、中止服务等措施。应把雇主保护员工免受顾客侵害的责任细化到法规和行业规范中。
当然，纠正的同时，也要保障正当投诉。投诉制度本是保护消费者的利器，合情合理的投诉是企业改进服务最直接的信号。纠偏不是关门，更不是为“店大欺客”开脱，而是把真投诉从假投诉中分拣出来，让有理的得到回应、无理的不被纵容。矫枉不可过正，纠偏既要让无过错员工免受牵连，也要让确实存在的服务问题得到纠正。
个案问的是谁对谁错，制度管的是“不要再错”。就事论事，平息的是一时的舆论；就事论制，防住的是下一次的屈膝。平等是前提，法规是依据，甄别是关键，考核是源头，撑腰是担当。对企业而言，善待员工，才能让顾客得到稳定、可靠的服务；对社会而言，让有理的不吃亏、让无理的不得逞，才有真正的公道。一跪之痛，不应只换来一阵热议、一纸通报。围绕公共事件的讨论，还应推动制度改进：从个案里找出规则的漏洞，把即时的纠正变成长久的规矩。■