2023年7月4日，凯特琳·迪塔刚和丈夫、幼女一起办完烧烤聚会，突然感到一阵异样。迪塔33岁，是住在加利福尼亚州奥克兰的一名学校心理治疗师，几周前她在医院分娩后曾发生大出血。她恢复得很快，但医生发出了严厉警告：如果再次出血，必须立即寻求帮助。延误治疗可能致命。
此刻，她正在客厅沙发上给婴儿喂奶，感到“一股东西从我体内涌出”。她冲进浴室，内心祈祷这不是血——但确实是血，用她的话说，“像凶案现场”。
她立刻拨打911，并让丈夫也打。但就在他们反复拨打这个美国最著名的电话号码时，却始终无人接听。迪塔回忆说，她双手各握一部手机，恐慌和迷茫涌上心头。时间仿佛慢了下来。她确信自己会死。
“感觉每一秒都很关键，因为血正从我体内涌出，”她说，“我就想，‘那些本该接电话的人在哪？’就像这样。”她的紧急呼叫发生在奥克兰调度中心特别困难的时期。多年来，一系列城市审计和大陪审团报告都指出了同一个症结：911调度员严重不足，无法应对涌入的电话量。工作人员面临艰苦的工作条件和强制加班，招聘流程长期缓慢。2023年，超过12.3万名来电者——占全年总数的40%——在紧急情况下等待了至少40秒才接通。迪塔来电几周后，州政府发出最后通牒：必须在15秒内接听绝大多数911电话，否则可能失去资金。
对于像迪塔这样的紧急呼叫者来说，911延迟接听的后果可能是生死攸关的。研究表明，心脏骤停后立即进行心肺复苏，可使患者存活几率提高一倍或两倍。而在大规模枪击事件层出不穷的时代，及时的出血分诊比以往任何时候都更为重要。
“全国EMS平均响应时间约为7到10分钟，”国防部“止血”项目（旨在培训公众急救技能）的帕特·奥尼尔解释说，“在许多最严重的病例中，无论应急系统人员多么充足，都无法在生存窗口关闭前让专业救援人员到达现场。”调度员通常接受过应急程序培训，可以在几秒钟内提供帮助——只要他们能接听电话。
迪塔从未认真思考过美国911系统的内部运作。和许多人一样，她对这项服务的理解就是：拨打号码，立即获得帮助。这次大出血以及之后发生的事，让她从这些先入为主的观念中惊醒。
“如果我当时独自一人呢？”她说，“如果我流血过多晕过去了呢？他们什么时候才会接电话？”在美国人的想象中，911是一项目的明确的简单服务。但在电话线的另一端，一台复杂的机器正在运转，而且常常超出其承载能力。全国约有6000个调度中心。有些位于农村地区，只雇佣少数几名通信员。另一些则作为城市指挥中心，有数十名员工每年接听数百万个电话。这项服务的资金主要来自个人和企业电话账单上的附加费。但随着近年来技术升级的推进，911的成本已超过收费收入，市政当局越来越需要自掏腰包来弥补差额。与此同时，呼叫量却在增加。
“911系统是我们核心市政基础设施的一部分，”芝加哥大学健康实验室执行主任、911领域顶尖研究者丽贝卡·诺伊施泰特说。这一点——以及它主要由消费者直接付费支持——承载着“人们能够获得所需护理的期望”。尽管没有联邦机构监督911中心的表现，但有一个标准始终坚定，那就是“呼叫接听时间”——通信员接听电话的预期速度。2020年，一个名为国家紧急号码协会（NENA）的专业组织制定了现行标准：调度中心应在15秒或更短时间内接听90%的电话。（该标准还要求95%的电话在20秒内接听。）在一个分散且去中心化的系统中，NENA标准或许是衡量911效能最清晰的指标。然而，多年来，数十个主要城市未能达到这一标准，给公众造成了灾难性的延误，并引发了对美国应急基础设施可靠性的严重质疑。
2026年初，我提交了记录请求，要求获取美国最大城市及其周边100多个调度中心五年的接听时间数据。在迄今已提供记录的68个中心中，近一半去年未能达到NENA标准。例如，洛杉矶警察局大都会调度中心在2025年接听的290万个911电话中，仅有64%在15秒内接通；根据州数据，超过50万来电者等待了至少40秒。在密苏里州堪萨斯城，记录显示，去年警方通信员仅接听了56%的911电话（15秒内）。该部门让超过10万人等待一分钟或更长时间——平均每天278人。
这个问题的整体规模难以理解，也几乎无法衡量。但对搁置的911电话进行有限统计，可以描绘出一个正陷入自身紧急状态的系统。2025年，18个城市中有超过130万来电者等待至少40秒才接通通信员。真实数字无疑要高得多，因为许多城市尚未提供统计，而且有些城市甚至不追踪这些信息。
这场危机东西海岸皆有，并跨越社会经济界限。亚利桑那州凤凰城、俄勒冈州波特兰、内华达州拉斯维加斯和佐治亚州亚特兰大等城市的调度中心在2025年都未能通过测试。印第安纳州印第安纳波利斯、得克萨斯州埃尔帕索和弗吉尼亚州弗吉尼亚海滩也是如此。
一些城市，如得克萨斯州奥斯汀，在公众压力下已大幅改善其表现。但在其他城市，问题却拖延不决。
2023年1月27日，密苏里州国民警卫队中士理查德·施莱辛下班后给妻子阿什利发了条短信。在市中心附近一条双车道公路上行驶时，他不慎用格洛克手枪击中了自己的腿。他靠边停车，试图进行急救，并拨打了911。但电话从未接通调度员。
大约一小时后，阿什利·施莱辛开始担心，便沿着丈夫通常回家的路线开车寻找。她发现他毫无反应地坐在车里，血浸透了座椅和地板。她拨打911——同样没有成功——并开始试图拦下路人。最后，一位名叫卢克·斯普林格的男子停下来，对施莱辛进行心肺复苏。斯普林格的911电话接通了，但为时已晚。在警方后来获取的施莱辛事故监控录像中，他在开枪两分钟后似乎就一动不动了。
阿什利·施莱辛在丈夫去世几个月后提起过失致死诉讼，指控圣路易斯官员未能修复“一个运转失灵、人手不足且无能的911系统”，并声称存在“包括但不限于长时间等待、电话无人接听和严重人手不足等缺陷”。尽管该市此后改善了接听时间，但在2025年仍远未达到15秒标准。去年有超过4.32万来电者等待至少40秒才得到应答——平均每天近120人。
圣路易斯市警察局拒绝就其接听时间数据或这起仍在进行中的诉讼发表评论。
像施莱辛这样的危机在全国各地屡见不鲜。2024年1月，在佐治亚州，一颗流弹击穿布列塔尼·麦克尔拉思贝的颈部和面部，几个人试图拨打911却未能接通。她的兄弟科尼利厄斯最终决定把她拖进车里，飞速驶向医院。
“就像电影里的情节，”他告诉媒体，“我不是真的想违法，但当时法律已经不重要了。我们试图让法律接电话。”
2023年凯特琳·迪塔打电话时，奥克兰已连续第六年未能达到NENA标准。那一年，其通信员仅能在15秒内接听42%的紧急电话，放弃呼叫数量攀升至7.4万以上。在十几次采访中，奥克兰居民描述了在抢劫、火灾和车祸后等待接听的情况。有人说，他们看到有人向儿童中心投掷燃烧瓶后，却无法联系到调度员。另一位女士说，她看到有人坐着轮椅在高速公路上穿梭后，也无法打通电话。
这个问题渗透到日常生活中，致力于改革奥克兰系统的市议员贾纳尼·拉马钱德兰说。
“有人走到我面前——他们说，‘哦，等等，你是市议员，对吧？’”她说，“‘你能对911系统做点什么吗？’这可能发生在周五晚上10点的派对上。”
美国911接听速度下降没有单一原因。但据专家、学者和通信员自己说，一个关键因素是长期人手不足。根据2023年两份行业组织的报告，2019年至2022年间，美国911中心的平均空缺率约为25%。另一项2025年发表的研究调查了近1400名911专业人员，发现其中74%的人所在中心难以填补空缺职位。在许多地区，疫情后的几年里人员配备降至危险的低水平，此后一直在艰难爬升。
部分问题在于薪酬。尽管在一些城市（包括奥克兰），911通信员年收入可超过10万美元，但政府数据显示，他们的收入通常远低于警察和消防员。根据劳工统计局的数据，调度员的平均年薪略高于5.6万美元。警察则接近8万美元。
另一个因素是系统性资金不足。每年，联邦通信委员会都会发布一份报告，统计美国维护911的总体成本。最近，该机构增加了一个专门寻求财务短缺信息的章节。这些回应带有一种任何接过911电话的人都熟悉的紧迫感。
“911收费收入从来都不足以覆盖911服务的全部成本，”最新报告中一位来自北达科他州的受访者写道，“随着技术和人力资源成本增加，附加费和百分比并未与这些额外支出同步增长。这意味着地方政府每年都必须从普通基金中拿出更多钱来支持911服务。”另一位来自内华达州的受访者写道，资金不足已导致“维护或升级必要设备”和“支持人员配备水平”方面出现挑战。
与此同时，大量学术研究已在911通信员的艰苦工作与普遍的心理健康问题之间划出了清晰界限。根据最近一项政府研究，调度员患焦虑、抑郁、创伤后应激障碍和自杀意念的比例高于警察或消防员。无休止的创伤性电话，加上长时间工作以及研究人员所称的“坚韧与低报文化”，可能产生人员流失的恶性循环。
“如果你人手不足，一天开始就处于劣势，”国际紧急调度学院政府事务主任泰·伍滕解释说，“人手不足会造成加班问题，导致人们精疲力竭。进而导致更多人离开，形成这个可怕的循环，根本无法推动进展。”
多年来，联邦政府将911通信员归类为“办公和行政支持职业”——与客户服务代表、银行出纳和收账员同属一类。他们不属于“保护性服务职业”类别（与警察和消防员并列），因为政府声称“大多数调度员无法提供实际护理、‘指导’某人完成程序或提供建议”。实际上，通信员经常拯救生命。根据一项行业估计，他们每年协助来电者进行心肺复苏约32万次。他们指导来电者分娩和中风护理。而且，在许多情况下，他们展现了自己的价值。威斯康星州戴恩县的一个调度中心设有“生命之墙”，用玻璃牌匾纪念通信员提供救生护理的每一次。自2020年以来，他们已累计挽救超过120人。美国各地许多其他中心也保留着类似的记录。
“很多人认为，‘哦，他们只是接电话。能有多难？’”伍滕说，但“911接听员和调度员必须成为所有领域的专家。我们必须了解刑法。我们必须了解民法。我们必须是社会工作者……我们必须无所不知，因为当人们拨打911时，他们不在乎你所在的服务机构只负责其中一项。”自2019年以来，调度员一直在推动联邦立法，将他们的工作重新分类，与其他急救人员归入同一劳工类别。这一变化可能有助于解锁新的福利和支持，包括提前退休、更全面的培训和改善的心理健康护理。尽管每项重新分类法案都获得了跨党派支持，但没有一项被签署成为法律。
这种情况可能很快就会改变。去年，一项名为“加强第一响应法案”的重新分类法案首次在参议院通过。其主要推动者之一、加利福尼亚州民主党众议员诺玛·托雷斯在进入国会前做了近20年调度员。她经常描述一个让她难以忘怀的电话：一个小女孩在托雷斯接听前，已经等待了20分钟想找一位讲西班牙语的调度员，结果被她的叔叔开枪打死。
“那个电话让我心如刀绞，”托雷斯说，“对我来说，后果就是肩负起这个责任，确保不再有人因为我们的不响应而死亡。”《加强第一响应法案》去年9月提交国会，此后一直搁置。它不涉及额外支出——尽管可能给各州和城市带来涓滴成本——而且尚未招致任何反对。与此同时，倡导者表示，成本微乎其微，而认可早已应该到来。
“这些工人从未被看见，”托雷斯说，“他们甚至从未被听见。他们大多数时候在地下四层一个黑暗寒冷的房间里。他们从不抱怨。他们去那里，工作8、10或12个小时，然后回家。他们就是这样生活的。”7月初，托雷斯和佛罗里达州共和党众议员凯特·卡马克致信众议院议长迈克·约翰逊，敦促他在众议院推动《加强第一响应法案》。这尚未发生，约翰逊的办公室也没有回应有关该法案状态的一系列详细问题。
在凯特琳·迪塔和丈夫终于接通奥克兰911中心后，一队消防员迅速赶到。他们陪着她，给予安慰，直到救护车将她送往医院。
在医院，她接受了麻醉，并接受了紧急手术以止血，期间她再次大出血。醒来时，医生告诉她，她差点需要切除子宫；她需要输血。情况稳定后，迪塔被转回产床，给女儿喂奶。
“我的情况很幸运，实际上没有危及生命，”她说，“但我会想，如果有人心脏病发作怎么办？”她说，她“一直”在想那些没那么幸运的人。
部分得益于招聘和征募方面的改革，奥克兰的表现有所改善。该市的平均接听时间在迪塔打电话那年是55秒，去年降至20秒以下。但仍远未达到NENA标准。2025年，通信员在15秒内接听了71%的电话。到2026年，该中心仍人手不足，并依赖加班。
迪塔的女儿最近刚满三岁。她和丈夫正打算再要一个孩子。但很难忘记与大出血相关的创伤——血、恐慌、手术——以及他们寻求帮助时发生的事。他们拨打了那个在类似情况下一直被教导要依赖的号码，那个数百万美国人熟记于心的号码——却无人接听。
“这恰恰凸显了居住地不同，你从911获得的护理或响应也会存在巨大差异，”迪塔说，“这很糟糕，因为我喜欢我住的地方，我想在我居住的城市感到安全，我想让我的孩子感到安全。”