我正在等待音乐，毫无疑问，这是在地狱第五圈循环播放的音乐。已经35分钟了。50分钟后，系统就会挂断我的电话，因为我不是它自动化客户服务决策树上的一片叶子。我又生气又沮丧。没有办法与真实的人类交谈。

当我的信用卡公司的数据系统（再次）被破坏时，我将其转介给监控服务。监控服务会向我发送有关我文件的性掠夺者警报。什么？我无法进入我的帐户，因为我的密码无效，而且我必须在网站上更改我的密码。

我拨打了客户服务电话，并尝试通过说25次“代理”这个词来将自己发送给一个人。当我接触到一个真实的人时，她表示同情，并说这个神奇的词是“欺诈”--你总是立即接触到一个人，因为在欺诈的情况下，信用卡公司是受害者。欺诈人类可以将您发送给其他可以帮助我更改密码的人类。事实证明，没有人认为我是性掠夺者，我只是住在性掠夺者附近。

听起来熟悉吗？在客户服务日益自动化的世界中，定制服务--能够解决问题和回答问题的真实人类--正在衰落。我们越来越多地得到的是自动化的客户服务系统，这些系统令人沮丧，而且无法解决我们的问题。大多数人只有在某些事情不起作用时才会致电客户服务，但这些系统似乎旨在解决“常见”问题--您不一定遇到的问题。当找不到人来解释事情时，你可能会陷入一个无休止的循环，让机器人一遍又一遍地告诉你同样令人讨厌的无关紧要的事情。客户服务怎么样？

在我自己的幻想世界里，客户服务就是定制化服务——一种针对我的需求和问题的服务，它能提出良好的解决方案，并协助我实施这些方案，全程由一位能够综合考虑与修复方案相关的具体和抽象背景、从而提供契合我需求之解决方案的人类来完成。

听起来很梦幻，不是吗？但在现实世界中，这样的解决方案确实存在。例如，在北安普顿有一家专门销售文胸的商店。当你走进那里，会有专业的人类员工与你合作，为你找到并试穿适合你身材的文胸。我知道，世界上有一半的人（以及我的许多读者）可能永远不会有这样的体验，但请相信我，这感觉棒极了。店里的专家会帮你从各种颜色、罩杯尺寸、有钢圈和无钢圈款式、不同面料以及其他众多选项中梳理出合适的选择。他们会仔细倾听你讲述自己常穿的衣服类型、生活方式和个人偏好。最终，你不仅能得到真正适合自己的产品，还能享受这一过程。这种体验与在亚马逊上随意挑选并祈祷尺码合适截然不同。

这家文胸店的核心在于提供定制化服务，而非同质化、自动化的客户服务。之所以能实现定制化服务，是因为这家文胸店并非拥有数百万客户的巨型公司。此外，距离能够自动为你找到并试穿合适文胸的自动化系统问世，可能还有相当长的一段路要走。

我对自动化客户服务的体验是：它将个体及其可能面临的问题同质化，并将他们与真正能提供帮助的人隔离开来。

听着，我明白，当你拥有数百万客户时，大规模提供客户服务会更困难、更昂贵，而且没有经济有效的方法来雇用足够的人来为每个人提供个性化的体验。但还有一些其他事情正在发生，我们不应该失去对客户的真正尊重，并理解如果客户不满意，企业就可能不复存在。

您可以为数百万客户提供规模化的定制服务。有些公司在这方面做得很好，他们总是赢得我的忠诚。当我对我的Fidelity帐户有问题而无法通过访问网站或与聊天机器人聊天来回答时，我可以致电Fidelity。在相对较短的时间内，接听电话的机器人验证我的声音，并将我与一个可以追踪我问题答案的人联系起来。当我致电USAA保险时，也会发生类似的事情。2025年，USAA跻身财富100强，富达成为美国第三大共同基金公司苹果还有一个电话号码，可以将我与可以帮助解决问题的真实人类联系起来。此外，他们还有实体店，里面有“天才酒吧”，工作人员都是真人，显然不允许他们让我感到愚蠢。(OK，这些人中的大多数都不是天才，但他们比我更了解苹果产品和系统。）您可能有自己的公司列表，可以让您轻松处理它们并轻松解决问题。我的猜测是，他们中的所有人或大多数人都有知识渊博的人，他们很早就经常出现。

数字技术应该帮助我们把事情做得更好，而不是更糟。军事效率不能代替人类的同情心和判断力。难道我们不能创造一个两者兼备的网络空间吗？