客服人员已经习惯了电话那头如今司空见惯的问题：“等等，你是人工智能吗？”被误认为是雇主希望用来取代自己的技术，已成为这份工作中一种常见却尴尬的常态。如今，呼叫中心的工作人员发现自己处于一个或许更奇怪的位置，怀疑电话那头的“客户”是否真的是机器人。这些怀疑正在被证实。人工智能代理正越来越多地被用来拨打客服热线、等待接通、尝试协商账单或取消订阅，而它们所“服务”的人却无需动一根官僚的手指。随着Meta的Muse和新兴公司Instinct等更易用的代理上市，越来越多的消费者开始尝试部署人工智能。对他们来说，这可能是一种有用的省时方式，也是一种让企业尝尝自己酿的苦酒的办法——我们中有谁没有过恳求机器人转接人工代表的经历呢？但在这场交火中，人类客服人员也受到了波及，他们正进入一个勇敢而令人不安的新世界：帮助一个实际上并不存在的客户。人工智能来电者在总通话量中仍只占很小一部分，但它们的增长速度足够快，以至于外包公司、银行、保险公司和零售商都在严阵以待。问题已超出礼仪范畴。你如何验证一个人工智能代理的身份？你应该与之互动吗？你如何判断它是被授权代表某人行事，还是骗子？你甚至被允许询问它是不是人工智能吗？一位在加州一家保险公司理赔部门工作的呼叫中心客服告诉我，她每个班次都会接到同一个AI代理打来的几个电话，代表一家事故律师事务所打来。虽然人工智能代理通常以格外礼貌著称，但这个并非如此。她本应问一系列问题以获取有关事故的更多细节。比如说，一起车祸理赔：安全气囊是否弹出了？
司机是为Uber工作的吗？他们想把车送到哪家汽车修理厂？当得不到答案时，这个法律机器人变得越来越恼火，愤怒地重复说它已经告诉过她不知道了，并坚持让她等待一位永远不会出现的专员。“如果它还在顶嘴，我们就得一直挂着直到它断线，”这位保险代理人说。通常需要大约五分钟。“它有脾气。挺逗的。”不那么好笑的是，她雇主用来给她通话“同理心”打分的AI，却因为她对机器人不够迁就而扣分。她通常能让人工复核推翻这些评分——毕竟没必要去感受一个AI代理根本没有的痛苦。我采访的第二位呼叫中心坐席说，她接到AI电话的情况相对较少。她在一家大型信用卡公司的客户挽留部门工作，表示一旦机器人接通，往往似乎是在执行情报搜集任务。“最近刚遇到一个，问：‘如果我要联系像你这样的代表，该怎么做？’”她说。“我觉得它们是在摸清系统流程。”公司政策规定她不得询问对方是否为AI——而且她觉得那样也不礼貌——但通常显而易见。它们“声音里没什么感情，而且你能听出一种犹豫，就是你回答一个正常人类客户绝不会犹豫的问题时，它们却会停顿一下，”她说。如果AI是代表某人行事，它能完成的事情是有限的——例如，只有账户持有人本人才能注销信用卡。“有些功能只有客户本人才能操作，所以必须由本人在线办理，”这位坐席说。这两位女性遇到的机器人，似乎都没有在做什么特别有害的事。
但这暗示了为什么企业要弄清楚AI来电者是客户、便利还是安全风险将是一项挑战。TTEC的质量保证团队大约在一年半前开始察觉到某些来电者有些不对劲——有些来电者听起来就是“怪怪的”，这家客户服务外包公司的产品与创新副总裁詹姆斯·贝德纳尔说。一旦他们意识到这些呼入声音是AI，TTEC便询问客户希望如何管理这些来电。总体而言，回应是接听电话——但要谨慎行事。到目前为止，TTEC处理过的许多AI来电者都在尝试完成企业对企业的基础事务。一家小型医生诊所可能让AI代理而非前台接待员致电保险公司以获取预授权。帮助降低账单和取消订阅的第三方服务已开始使用AI代替人工谈判员。由客户直接部署的代理发出的AI电话较少见，但正在增长。贝德纳尔说，保险类电话往往运行得相当顺利，因为流程很直接。其他的就没那么顺利了。系统会标记AI代理来电，因为来电号码并非客户关联的电话号码，而AI往往没有足够的信息来跳过那些证明自己不是欺诈者所需的障碍。它不知道所谓“挑战性问题”的答案，比如客户的第一只宠物叫什么，或者他们最喜欢的老师是谁。“现在客户之间有很多讨论，关于如何处理这些电话，”贝德纳尔说，首先是要不要接听。不法分子可以像其他人一样轻易地利用AI。AI让欺诈者能够每天拨打数千个电话，试图套取个人详细信息并挖掘情报。企业必须权衡是否承担与AI对话所带来的安全和数据风险，而这种权衡因行业、流程和政策而异。
让代理帮你预订餐厅，比让它在你银行账户之间转账要省心得多。而且，即便AI代理不是骗子，它也可能很烦人。这些机器人有着无尽的耐心和无穷的执着；它们会乐于占满电话线路，只为获取订单的最新状态，或者反复确认酒店预订。“这就是为什么我认为一些品牌会竖起高墙说‘不’——因为来自AI代理的请求量可能会达到天文数字，”贝德纳说。一些公司已经在让身份验证变得更困难，他说，这可能是一种掩饰得很薄的方式，目的是让AI更难通过。被迫克服额外障碍的人类客户将成为附带损害。Alorica的联合首席执行官迈克·克利夫顿和马克斯·施文德纳设想了一个拥有AI代理注册系统的未来。Alorica为其他大品牌运营客户服务和技术支持。他们说，像ID.me这样的东西——一种被政府机构、医疗保健公司和电子商务品牌使用的数字身份系统——可以对机器人是否与某人关联进行认证和验证。“缺少一层能给你个性化体验的东西，它目前还不存在，”克利夫顿说。他指出，我们半小时的视频会议给了他足够的内容，他可以在几分钟内创建一堆艾米丽机器人，打电话给我的信用卡公司询问我的余额。这个想法令人不安，让我比原本更讨厌视频通话了。这种情况用一个词来形容就是：混乱。客户正在派遣AI替他们干脏活，而企业和呼叫中心正在手忙脚乱地应对。更不用说那些小型机构和商户——医生诊所、牙医诊所、电工、水管工、餐厅、夫妻旅馆——它们可能很快就会淹没在成群结队、专注于各自具体任务的代理打来的电话中。你会试着靠电话里的机器语音勉强应付过去吗？
还是干脆……挂断电话？平心而论，公司让自己陷入了这种境地。正是它们让哪怕最微不足道的事情都变得求助无门。当然，人们想让机器人替自己给互联网公司打电话，去交涉那笔不断上涨的账单，毕竟那些电话实在令人抓狂。乐观地看，在这些场景中引入更多人工智能或许是件好事。虽然AI可以被设定得极其强硬，但对客服人员来说，AI代理也比电话那头的人更克制、更高效，尤其是在他们已经等了45分钟之后。AI代理可以无缝切换语言，所以如果它们发现人工客服在比如阿根廷，它们可能就直接用西班牙语聊了。而且，说不定我的AI代理会和X公司的AI代理对话，它们就我的保险费率达成一致，或者挑好一间酒店客房，然后告诉双方结果如何。Alorica的施文德纳在谈到全AI交互时说：“你只能假设这种事已经在发生了。”AI代理也可能帮助客户在客服博弈中获胜。哈佛商学院研究人机交互的工商管理助理教授米歇尔·瓦卡罗表示，她的研究表明，既热情又强势的AI代理在谈判中可以“相当有效”。她说：“它们可以相当能说会道。”目前还不清楚有多少人足够信任AI，愿意让它掌管自己的生活——把麻烦事外包出去和把决策权交出去是两回事。埃森哲2026年对16个国家超过2.5万名消费者进行的一项调查显示，74%的受访者表示愿意把谈判交易、解决投诉等日常事务委托给AI代理，但只有9%的人愿意让AI代理自行购物。这类产品此前也一直未能真正落地。
早在2018年，谷歌就宣布了Duplex，号称能进行“自然对话”，并通过电话完成“现实世界中的任务”。我敢打赌你肯定不记得了。我为这篇报道联系的那位信用卡客服在同一家公司干了30年。她认为像她这样的工作离完全被AI取代还远着呢——金融行业在技术方面并不算走在前沿——但鉴于目前的趋势，她庆幸自己快退休了。公司已经有了一个自动系统来分类来电并处理基本请求，计算机当然还能承担更多工作。她对AI打电话给她这件事似乎主要是觉得好笑，就像这是她日常工作中一个古怪的新花样。如果它通过了身份验证问题，她就得把对方——不管是什么——当作客户来对待。而且这比那些指责她是AI的人类来电者要好对付多了，这种事经常发生。往往要来回好几轮才能说服他们，即便这样，他们还是疑神疑鬼。“有一种偏执狂的程度，”她说。“就像，如果你真想跟机器人说话，我可以把他接上线。”也许我们