没有什么比一场持续超过七小时的全球性宕机更能体现财富500强企业对Salesforce的依赖程度了。这次中断发生在上周Dreamforce大会的第二天，这家年营收400亿美元的SaaS供应商当时正在推介AIforce及其日益丰富的人工智能产品系列。现在的问题是，该公司将如何为这些产品定价。AIforce展示了为何基于用户的许可模式正变得越来越难以维持。该产品在Dreamforce上发布，利用Salesforce的Headless Toolkit，通过Slack和Claude等接口提供公司的数据、工作流和业务逻辑。当人工智能代理和系统代替占用席位的指定人类用户进行工作时，按用户收费就变得不再那么自然了。本月早些时候，CRM应用执行副总裁兼总经理比尔·帕特森（Bill Patterson）在一次投资者网络研讨会上表示，Salesforce正在设计“一种新的定价结构，真正与客户从这项新技术中获得的收益相挂钩”。在其中一种方案下，AI客户服务代理将根据其解决的案例数量进行收费。然而，基于结果的定价并不适用于所有用例。帕特森承认，一些代理跨越多个学科、领域和产品进行操作，这使得确定单一的可衡量结果变得困难。因此，Salesforce也在开发捆绑包，并使用Flex Credits根据消费量向客户收费。该公司有理由超越传统的许可模式。许可收入正在拖累增长，而人工智能代理使围绕人类用户收费的模式变得复杂。Salesforce副首席财务官兼财务主管迈克·斯宾塞（Mike Spencer）上个月在德意志银行2026技术大会上表示：“许可目前正在拖累业务，它们是一个阻力。”

斯宾塞将 Salesforce 的这些实验描述为“一种充满不确定性的架构——这种架构涉及多种定价结构和合同模式”。该公司正在测试三种收费方式：传统的按座位数量计费的许可模式、通过 Flex Credits（灵活信用额度）进行计费的模式，以及根据实际使用成果来收取费用的模式。斯宾塞预计，随着越来越多的客户将人工智能系统投入实际生产并购买额外的 Flex Credits，公司的收入将会增加；不过他指出，这种基于使用成果的收费模式需要三到五年的时间才能成为公司收入的主要来源。除了这些收费机制外，Salesforce 还提供了多种合同类型。传统的年度订阅协议（Annual License Agreements, AELAs）允许客户以固定价格获得广泛的使用权；此外还有较新的“Salesforce Commit”合同模式，这种模式类似于大型云计算公司的收费方式——例如，客户可以承诺在三年内花费 1000 万美元，并根据自身需求将这些费用分配到不同类型的费用（如按座位数量计费的许可费用、Flex Credits 等）上。然而，基于使用成果的定价模式较为复杂，因为双方必须就衡量成功与否的客观标准达成一致。斯宾塞表示：“关键在于必须对那些影响最终使用成果的因素进行非常客观的评估，而这往往是个难点。”目前，客户只能选择现有的合同类型来使用 Salesforce 的服务。今年 1 月，Gartner 警告 Salesforce 的用户：在合同续签时，可能不再提供那种“无限使用权限”的 AELAs 合同类型，这会导致未来的费用更加难以预测。该分析机构建议，如果 Salesforce 将客户转向那些明确规定使用限额的合同类型，客户应与该公司协商限制价格上涨的条款。Salesforce 否认自己正在放弃传统的固定费用协议，并表示合同续签过程仍将保持灵活性，旨在帮助客户最大限度地发挥其使用 Salesforce 服务的价值。

普华永道全球及美国区Salesforce业务负责人普里特·塔卡尔（Preet Takkar）预计，到2030年，基于成果的定价模式将变得更加普遍，尽管“这需要时间”。普华永道与Salesforce建立了全球联盟。塔卡尔表示，普华永道已经为部分客户引入了基于成果的定价模式，通过收益共享或风险与回报协议，将自身费用与客户利益挂钩，从而“让我们的客户不必为数字化和人工智能转型额外印钞”。塔卡尔认为，当人工智能代理而非仅仅是人类员工访问应用程序及其数据时，基于席位的许可模式就显得不再合理。他指出，对每一次请求收费可能会抑制使用率，而完成的工作量或业务成果可以提供更有意义的计费单位。塔卡尔表示，他不认为封顶协议会立即消失，但预测“无限量使用”的交易将逐渐让位于支出承诺，并最终转向与结果挂钩的收费模式。塔卡尔建议，客户应在经济效益上向Salesforce施压，而不是仅仅要求更多的功能和代理。成熟的买家越来越想了解技术将如何影响损益，以及它会产生什么样的业务成果。一些Salesforce客户可能正在质疑本周服务中断带来的业务后果。尽管服务已经恢复，但此次中断表明，各机构对该平台的依赖程度已经很高——随着它们将更多工作委托给人工智能代理，这种依赖性可能会进一步加深。