发布时间：2026.01.27
源地址：https://www.reuters.com/legal/legalindustry/inside-starbucks-supply-struggles-ai-glitches-scattered-suppliers-sandwich-2026-01-27/
纽约，1 月 27 日（路透社）——五年来，四位星巴克首席执行官将销售额下降归咎于该公司难以确保其在美国的数千家门店可靠地供应牛奶、糕点和杯盖等咖啡店必需品。
现任首席执行官布莱恩·尼科尔已将解决人员短缺问题作为其扭转局面的主要措施之一。
但星巴克的短缺这个问题比公开报道的更为根深蒂固。据路透社采访的10位星巴克现任和前任员工（包括高级管理人员）透露，尼科尔为确保货架供应充足所做的持续努力迄今为止收效甚微，因为他遇到了技术落后和供应商网络分散等问题。
路透社还查看了显示星巴克最新人工智能库存技术出现故障的在线视频，以及咖啡师提供的此前未报道过的、显示发货量过大的照片。
星巴克在一份声明中表示：“我们一直公开透明地披露供应链中的机遇和转型计划。我们正在利用人工智能平台对系统进行现代化改造，加强需求预测，并使我们分销网络更加灵活，确保每天都能将合适的产品送到合适的咖啡店。这些工作已经提高了我们合作伙伴和顾客的满意度。”
供应链专家表示，衡量供应链可靠性的最关键指标之一是送货卡车能否按时足量送达货物。非营利组织供应链管理协会执行副总裁道格拉斯·肯特表示，目标是95%或更高，低于这个比例则表明供应链存在问题。
2024 年初，运往星巴克配送中心——负责供应门店的公司设施——的卡车中，只有不到三成按时卸货且货物包括了全部的牛奶、糕点及其他产品，两位曾直接参与公司供应链的前员工透露。负责物流的员工将问题归咎于星巴克未能有效协调众多供应商。两位在 2025 年末左右离职的前员工表示，这些问题至少持续到了那时。
自尼科尔于2024年9月接任星巴克首席执行官以来，星巴克股价上涨约5%，跑赢路透美国餐饮指数1%的涨幅，但逊于标普500指数26%的涨幅。在去年10月发布最新财报之前，星巴克在美国的销售额连续六个季度下滑，而最新财报显示其美国销售额持平。尼科尔将于周三发布财报后，于周四向投资者阐述其战略。
尼科尔就新员工和技术问题提出质疑
据星巴克公司和门店员工透露，其他问题可能会沿着供应链向下蔓延，例如对门店产品需求的预测不准确，最终导致仓库爆满、门店货架空空如也，以及顾客无法买到菜单上想要的商品而感到不满。这些员工要求匿名，因为他们没有被授权接受媒体采访。
咨询顾问表示，虽然避免缺货对留住顾客至关重要，但餐厅同时也必须避免订购超过顾客实际购买量的商品。高昂的浪费会进一步压缩餐饮业本就微薄的利润空间。“这就像走钢丝一样，”专注于后厨技术咨询的后厨顾问斯宾塞·米歇尔说道。
尼科尔的努力体现在多个方面，包括赋予门店经理更大的自主权，让他们能够从配送中心订购货品。星巴克移动应用程序也进行了调整，以便顾客更好地查看咖啡师报告的缺货情况。例如，最近的一个案例显示，纽约地区的一家门店培根鸡蛋三明治已经售罄。
首席执行官还聘请了多位资深物流高管，包括新任首席技术官 Anand Varadarajan，他此前曾负责亚马逊食品杂货生意。
但独立供应链顾问布里坦·拉德表示，尼科尔的改革力度还不够。拉德曾为 Instacart 和 Kroger 提供咨询服务，他还表示，在尼科尔去年聘用星巴克供应链高管迈克·巴萨尼之后，他与巴萨尼进行了长时间的交谈。
拉德根据自己与多位星巴克公司员工的谈话表示，星巴克需要对其供应链进行根本性的改革，并批评尼科尔迄今为止最引人注目的举措——试图部分自动化门店库存盘点——只是权宜之计。
9月，星巴克宣布快速推广一款名为“自动计数”的工具，旨在提高星巴克对门店缺货情况的掌握程度。这款人工智能应用程序旨在用更快、更准确的自动化计数方式取代部分产品的人工计数。咖啡店员工只需将平板电脑举到糖浆、牛奶和其他饮品货架前，应用程序即可利用激光雷达和摄像头数据进行扫描。
但据10位咖啡店员工和经理反映，这款应用程序经常出现计数错误和标签错误，例如混淆相似的牛奶种类或完全漏掉某些牛奶。例如，星巴克上传的一段视频显示，该应用程序在统计相邻瓶子时，未能识别出货架上的一瓶薄荷糖浆。
该应用程序的提供商 NomadGo 在其网站上表示，该应用程序的准确率“高达 99%”。
“NomadGo 的目标是实现库存盘点的现代化，使其速度更快、负担更轻，同时提供有关产品可用性的及时、可操作的数据，”该公司在一份声明中表示。
星巴克表示，该应用程序的普及提高了门店的产品供应量，但没有具体说明提高了多少。
前任的努力付诸东流
近年来，尼科尔并不是第一个试图解决星巴克供应链问题的首席执行官。员工们表示，在竞争对手从疫情期间的供应冲击中恢复过来，而星巴克却在努力恢复平衡之后，这些问题变得更加明显。
2021 年，前首席执行官凯文·约翰逊在一次财报电话会议上告诉投资者，该公司在应对疫情相关的“库存可用性”挑战方面取得了进展。
到 2023 年，前首席执行官拉克什曼·纳拉辛汉在财报电话会议上经常将短缺称为“客户选择不完成订单的另一个原因”。
在尼科尔上任前的近18个月里，纳拉辛汉一直担任首席执行官，他试图通过自动化门店从配送中心订购商品的方式来解决缺货问题。这项与科技公司o9 Solutions合作开发的“自动化订购”程序，运用机器学习技术不断改进对未来门店销售情况的预测。
员工们表示，该计划存在推荐产品数量过少的问题，2024 年夏末，纳拉辛汉试图通过一项名为“永不退出”的计划来改进该计划，该计划有选择地测试了更大批量的产品出货量。
据运营人员透露，此前未曾报道过的“永不缺货”计划在纳拉辛汉被尼科尔取代后大约八周就被取消了。尼科尔后来还在星巴克去年秋季促销活动前不久缩减了“自动下单”计划。
星巴克在给路透社的一份声明中表示，该公司已将“库存所有权交还给咖啡店团队，以便他们能够管理库存供应”。
o9 Solutions公司未回应置评请求。
星巴克的隐性瓶颈
一些员工认为星巴克的供应链问题是端到端的，从供应商合同开始就存在问题。
据星巴克前仓库员工透露，星巴克很多食品都来自小型区域供应商，这些供应商在需求激增时难以提高产量。“星巴克从未与大型供应商建立起它所需要的合作关系，”一位前员工说道。
分散的采购渠道带来了更多麻烦。例如，星巴克高管在2023年的财报电话会议上表示，星巴克需要从不同的供应商那里采购1500种不同的杯盖组合。据前员工透露，由于这些供应商缺乏标准化的包装，星巴克无法像其他美国连锁餐饮企业那样，或者像星巴克在中国那样，利用摄像头实现门店库存自动化盘点。
供应链中的另一个关键瓶颈是星巴克用于处理门店库存和补货订单的过时的IBM计算机硬件。1997年，星巴克高管曾向一家行业刊物吹嘘公司使用IBM AS/400系统执行关键业务。近30年后，公司技术团队的员工表示，星巴克使用的架构本质上与当年相同。
星巴克在一份声明中告诉路透社，该公司正在对系统进行现代化改造，“包括用更先进的技术取代 AS/400 等平台”，以提高产品可用性并“提供顾客期望的一致体验”。
工作人员表示，这样做可能会耗资巨大且十分复杂。“这就像飞机飞行途中更换引擎一样，”一位从事供应链技术的人员说道。
存储空间不足，浪费过多
供应链专家表示，每个连锁企业都会面临需求预测方面的问题，但员工们表示，星巴克的商业模式容错空间较小。
与其他快餐连锁店拥有大型后厨储藏室不同，星巴克咖啡馆的储藏空间较小，而且其食品和牛奶更容易变质。
一位参与门店运营的员工表示：“当你成立一家以饮料为主营业务的公司，然后又增加食品业务时，供应链实际上并没有做好扩展规模的准备。”
大约十年前，星巴克门店的设计主要以饮品为主，后仓空间有限，难以存放食品，员工们表示。根据星巴克提交的文件，食品收入占比从2005年的15%增长到2025年的23%，这令员工们感到意外。
据门店员工透露，星巴克会将无法储存的产品捐赠或丢弃。
9月份就出现过这样一个例子：在星巴克秋季食品饮料促销活动开始前不久，尼科尔取消了“自动点餐”服务。据咖啡馆员工和公司员工透露，培根三明治、苹果羊角面包和其他时令食品一度涌入美国各地的门店。
路透社还查看了六张商品积压的照片。纽约市食品银行证实，9月份他们收到了来自星巴克的未售出食品捐赠数量有所增加。
康涅狄格州丹伯里的一名工会咖啡师杰克·多米说，有一天晚上他扔掉了三大袋食物垃圾——这是他在星巴克工作13年来见过的最多的一次。“这简直是天文数字般的浪费，”他说。