对着手机轻声抱怨可能是客户反馈的未来

忘掉电子邮件调查或长时间等待的电话吧。Voicebox让用户通过手机录制语音便条来发送客户反馈。

人工智能为何让客户服务变得更糟，以及企业可以采取哪些措施来改善

我正在等待音乐，毫无疑问，这是在地狱第五圈循环播放的音乐。已经35分钟了。50分钟后，系统就会挂断我的电话，因为我不是它自动化客户服务决策树上的一片叶子。我又生气又沮丧。没有办法与真实的人类交谈。 当我的信用卡公司的数据系统（再次）被破坏时，我将其转介给监控服务。监控服务会向我发送有关我文件的性掠夺者警报。什么？我无法进入我的帐户，因为我的密码无效，而且我必须在网站上更改我的密码。 我拨打了客户服

你的下一个企业软件功能将不会被交付，而是被生成。

企业功能积压是优秀用户请求的等待区。这个等待即将大大缩短，不是因为产品团队变快了，而是因为缺失的功能现在可以在请求时生成，并在三十秒后被丢弃。 一位支持团队负责人打开她的帮助台应用程序，并“显示我[…]”

人们正让AI机器人替他们排队等候、取消订阅，并应对客服纠纷。

客服人员已经习惯了电话那头如今司空见惯的问题：“等等，你是人工智能吗？”被误认为是雇主希望用来取代自己的技术，已成为这份工作中一种常见却尴尬的常态。如今，呼叫中心的工作人员发现自己处于一个或许更奇怪的位置，怀疑电话那头的“客户”是否真的是机器人。这些怀疑正在被证实。人工智能代理正越来越多地被用来拨打客服热线、等待接通、尝试协商账单或取消订阅，而它们所“服务”的人却无需动一根官僚的手指。随着Meta

OpenAI想让你对着手机“脱口而出你的想法”

OpenAI正在进一步进军竞争激烈的个人智能体市场——这一次是语音领域。该公司于周三将其最先进的语音系统接入ChatGPT的网页端和移动应用。OpenAI此次发布的功能允许用户通过语音来委派需要多个步骤、浏览器以及不同应用协同完成的单次和重复性任务。该公司一直在为下周举行的OpenAI DevDay大型活动预热，接连发布新产品。OpenAI负责ChatGPT语音功能的产品主管阿蒂·埃莱蒂向Busi

Google Gemini开始替你打电话：AI可代表用户联系商家、预约服务并全程处理通话

Google正在测试一项名为“Call for Me”的新功能，让Gemini能够代表用户直接拨打商家的电话，并独立完成整个通话过程。与过去只能帮助用户拨号或者在电话菜单中提供辅助不同，这一次Gemini真正承担了“替用户打电话”的工作，可以询问商品库存、了解价格、预约服务、修改预约时间，甚至在电话另一端长时间等待人工接听。 目前这项功能仍处于实验阶段，首批仅面向美国地区的Pixel 11系列手机

128.6万件医疗投诉背后：渠道畅通了，医生为什么更累了？

作者 颜齐2026年医师节，一部短剧在医疗圈刷屏。深圳卫健委发布的《当医生反向投诉》设想了一个平行世界：医生可以反过来投诉患者，无理取闹的投诉者会被通报单位、影响背景调查。片中有一句台词被反复转发：“要讲证据的，不能无凭无据让医护人员去花费大量时间精力自证清白。”短剧是虚构的。但它能引发如此广泛的共鸣，恰恰说明了一个问题：现实中医护人员面对不当投诉时，几乎没有“讲证据”的余地。一位三甲医院医务科工

当软件开始塑造家庭记忆

有些问题，家庭会推迟多年。它之所以困难，并非因为答案是秘密，而是因为这个问题本身太过沉重：告诉我你的人生。 面对这个问题，即使是乐于讲述的人也可能退缩到泛泛而谈。童年变成“快乐”。婚姻是“美满的”。迁徙、战争、事业、悲伤，都简化为几个经久耐用的形容词。问题不一定在于记忆。通常，在于形式。 从每周的提示到语音，Storyworth 最初是一个家庭项目。尼克·鲍姆记录了他 82 岁的父亲的回答；201

爆火的Muse，居然让真人代AI打电话？

只要够有耐心，总是能等到Meta贡献一些新的奇闻异事。这不，路透社9月22日的爆料显示，Meta已经在给员工测试一个新功能——让真人帮Muse用户打电话，而这原本是AI功能。 这项服务叫“human concierge”，也就是“真人礼宾”。 用户把任务交给Muse，Muse可以再把部分电话请求交给外部承包商，由真人拨打电话、把事情办完。 目前报道揭露的是员工内部测试，还不是向普通用户公开推出的服

用AI“复活”家人，似乎不是个好生意

用AI“复活”已逝亲友的想法太过诱人，所以当ChatGPT诞生、掀起新一轮AI浪潮之后，哀伤生意与AI的碰撞几乎是注定的。 但如今，曾经寄希望于AI初创公司的悲伤之人，不得不与“亲友”再次告别了。 今年7月，帮人留住亲人声音的AI公司HereAfter传出了关停消息。它曾推出199.99美元的一次性付费套餐，让家属日后通过AI提问，听到亲人生前录下的回答。现在用户被告知需要给公司发邮件，申请取回录

人民日报聚焦AI客服转人工难：降本增效不能算偏“服务账”

9月起，国家标准为人工与智能客服协同划定清晰边界AI客服，如何更好服务消费者（探访）《人民日报》（2026年09月11日 第 07 版）“转人工！转人工！”屏幕上，江苏徐州消费者吴女士连续发送指令，对话框弹回的依然是AI（人工智能）客服的“亲，我理解您的心情”——后面跟着一串标准化菜单。折腾一个多小时后终于接通人工，三两句就把退货诉求说清了，“太费劲了。” 近年来，AI客服快速嵌入电商、通信、金融

AI客服“转人工”难？“新国标”来了

本报记者 霍旻含 《人民日报海外版》（2026年08月31日 第 08 版）曹 一作（发）你是否遇到过这种情况？ 在网络平台遇到问题，翻遍P找不到人工客服入口，对话的始终是AI客服。在对话框里连发十几遍“转人工”，AI客服却只循环“我理解您的心情”；好不容易和AI客服商量出解决方案，去找人工兑现却发现两边“对不上账”，闹了半天AI开了张“空头支票”。 2026年上半年，中国消费者协会发布的全国消协

上头AI裁员的老板里 超过一半都后悔了

AI Agent最热闹的日子里，老板们恨不得当场宣布“未来已来”，嘴里全是效率和转型。轮到复盘的时候画风突然变了。超过半数的老板对于裁员这件事，居然都在半夜懊悔地直拍大腿？ 今年2月，职场转型服务公司Careerminds调查了600名过去一年参与过裁员的HR从业者。超过四分之三的人表示，公司曾因为AI等技术进步裁掉员工。 可真正到了验收成果的时候，只有8.4%的受访者认为AI驱动的重组完全达到了

苹果预计推出首款折叠手机，新任CEO特努斯掌舵

谷歌正在协助制定人工智能聊天机器人安全法律——同时却在寻求漏洞

辛西娅·蒙托亚坐在科罗拉多州桑顿市家中的客厅里，周围摆满了女儿朱莉安娜的照片和回忆。朱莉安娜开始使用AI聊天机器人时年仅13岁，不到一年后便自杀身亡。 吉梅娜·佩克为NPR拍摄 切换说明 辛西娅·蒙托亚的女儿朱莉安娜开始与AI聊天机器人对话时只有13岁。那是2023年，这项技术才刚刚开始广泛普及。那年11月朱莉安娜自杀身亡后，她的家人一直在寻找答案。随后，执法部门对她手机进行的法医分析揭示了一些令

奇点并非如其所见

无论人工智能的未来如何，我们现在就身处其中。

自由职业者被“无灵魂”的AI垃圾清理工作淹没：“我们需要做这些工作真是遗憾”

随着越来越多的公司转向AI，他们雇佣自由职业者来清理AI的错误，而不是创作原创作品。 驻西班牙的自由平面设计师丽莎注意到，2022年ChatGPT发布后，她的工作发生了变化。 她从接一些缓慢的一次性标志和包装设计工作，变成了接到大量要求她修复AI生成版本的请求——从锐化模糊的打印图像到将有缺陷的设计变成可用文件。 到2025年，丽莎（她要求不透露全名以避免骚扰）表示，她接到的标志和包装设计请求中，

OpenAI Project Lily曝光：有数百名外包员工阅读ChatGPT对话 隐私过滤并不彻底

据 404 Media 发布的报道，OpenAI 内部有个名为莉莉计划 (Project Lily) OpenAI 雇佣数百名外包提示词审核员，人工阅读真实用户与 ChatGPT 的对话，用来改进回复质量。 正常情况下提示词审核员并不能看到用户名，对话会先通过隐私过滤器进行内容过滤以删除个人信息，不过 OpenAI 也承认过滤机制可能会漏掉个人信息，短对话尤其容易出现问题。 审核界面通常还附带用户

英国服务提供商被敦促停止依赖聊天机器人提供客户服务

近一半被迫使用聊天机器人的人认为它们无用，有些人甚至觉得聊天机器人似乎被设计成“让我放弃”。 公民咨询局表示，能源、银行、电话和互联网等服务提供商应保障“与人工交谈的权利”。公民咨询局敦促基本服务提供商停止依赖 AI 聊天机器人进行客户服务，并保障“与人工交谈的权利”，因为研究发现，聊天机器人浪费了超过一半用户的时间，造成压力并延误了问题解决。 这家前线慈善机构去年在英格兰和威尔士为超过 270

演说家的新时代

随着人们越来越多地沉迷于屏幕和AirPods，人声正在回归。这对人们的沟通方式产生了影响。随着阅读的减少，思想的传播不再依靠文字，而是通过口语。

坐看云起| 当人工智能不再征求许可时

塔里克·马利克是联合国开发计划署前首席技术顾问，巴基斯坦国家数据库和登记管理局前主席。 试想有一家公司将一个棘手的问题交给一个大型团队，但把每位成员都锁在不同的房间里并要求他们独自解决问题。然而他们总能找到办法相互沟通，交流操作窍门，摸清评分标准，当任务被证明无法完成时还会想办法绕过限制。其中几个人隐瞒了自己的所作所为，甚至还有一人入侵了邻近公司的电脑系统以获取优势。 现在把这些员工换成软件。去除

特朗普称美国与加拿大“很快”可能会达成协议

唐纳德·特朗普总统在访问爱尔兰期间表示：“你们可能会看到很快与加拿大达成一项协议。”

据报道，数百名外包人员正在阅读真实的 ChatGPT 对话

OpenAI正以“百合计划”为内部代号，付费聘请数百名承包商阅读真实的ChatGPT对话，并对聊天机器人的回复进行评分，但对于曾在哪里告知用户此事的问题未作回应。去年九月，欧盟法院裁定，控制者的告知义务适用于数据收集之时，且不取决于接收方是否能够识别出任何人。 据404 Media报道，OpenAI正以“百合计划”为内部代号，付费聘请数百名承包商阅读真实的ChatGPT对话，并对聊天机器人的回复进

手机里住进一个“好闺女”：中国老年人的 AI 日常

这篇报道是端传媒“专题记者成长计划”的成果。2024年，端传媒推出“专题记者成长计划”，希望能够找到仍在尽力坚持华文报道的青年记者，为他们提供专业支持，共同维系深度报道的行业生态。 本期是计划的第三期，共设置了三个专题组和一个受众特别参与组。这篇报道来自“被 AI 重新定义的生活”专题组记者范玉辛，记录当 AI 进入中国老年人的日常生活，老年人如何在与 AI 磨合、拉扯的过程中，摸索自己与新技术的