人们正让AI机器人替他们排队等候、取消订阅，并应对客服纠纷。

客服人员已经习惯了电话那头如今司空见惯的问题：“等等，你是人工智能吗？”被误认为是雇主希望用来取代自己的技术，已成为这份工作中一种常见却尴尬的常态。如今，呼叫中心的工作人员发现自己处于一个或许更奇怪的位置，怀疑电话那头的“客户”是否真的是机器人。这些怀疑正在被证实。人工智能代理正越来越多地被用来拨打客服热线、等待接通、尝试协商账单或取消订阅，而它们所“服务”的人却无需动一根官僚的手指。随着Meta

AI客服“转人工”难？“新国标”来了

本报记者 霍旻含 《人民日报海外版》（2026年08月31日 第 08 版）曹 一作（发）你是否遇到过这种情况？ 在网络平台遇到问题，翻遍P找不到人工客服入口，对话的始终是AI客服。在对话框里连发十几遍“转人工”，AI客服却只循环“我理解您的心情”；好不容易和AI客服商量出解决方案，去找人工兑现却发现两边“对不上账”，闹了半天AI开了张“空头支票”。 2026年上半年，中国消费者协会发布的全国消协

人民日报聚焦AI客服转人工难：降本增效不能算偏“服务账”

9月起，国家标准为人工与智能客服协同划定清晰边界AI客服，如何更好服务消费者（探访）《人民日报》（2026年09月11日 第 07 版）“转人工！转人工！”屏幕上，江苏徐州消费者吴女士连续发送指令，对话框弹回的依然是AI（人工智能）客服的“亲，我理解您的心情”——后面跟着一串标准化菜单。折腾一个多小时后终于接通人工，三两句就把退货诉求说清了，“太费劲了。” 近年来，AI客服快速嵌入电商、通信、金融

当AI替你完成了工作，一个人要靠什么能力被市场付钱？

一个人还在学习的现场，工作却已经可以绕过他完成。在机器人手术室里，这件事有一个很具体的表现。主刀医生坐在控制台前，操纵病人身旁的四条机械臂。年轻的住院医师也在场，却可能只负责清除烟雾和积液，或者坐在另一台控制台前观看。 马特·贝恩是一位研究技术与工作的学者。他用两年多时间观察机器人手术和传统手术，注意到一个变化：传统手术往往需要两个人、四只手，年轻医生参与其中，也就有了练习的机会。机器人让专家可以

自动化疲劳增加，零售商和餐厅开始回归人力服务

随着自动化疲劳的加剧，零售商和餐厅正转向回归人力服务。大型零售商和快餐连锁店正在移除触摸屏自助点餐机和自助结账机等自助服务技术，转而采用以人为本的服务模式。 包括星巴克、麦当劳、汉堡王和沃尔玛在内的公司正在重新投资于员工和门店环境，以应对消费者对自动化的不满以及客户忠诚度的下降。 推动这一转变的因素包括自助结账时的盗窃行为增加、员工因被疏远而寻求工会化，以及消费者对面对面交流的渴望。 一些品牌（如

我试用了Instinct，这个真正能办成事的爆款AI助手

我让一个AI助手访问了我的电子邮件、日历和账户。然后它帮我安排了生日事宜，与我的保险公司交涉，并取消了订阅。 我试用了Instinct，这个能预约、处理客服、取消订阅等的爆款AI助手。

网络是为人类而建的。AI代理的海啸正在迅速改变这一现状。

互联网是为人类而建的。AI代理正在接管，而网站还没有为即将到来的一切做好准备。 AI代理正迅速成为互联网最大的用户群体，重塑着网站、在线服务和数字商务。

AI反弹正演变为一场政治运动

一个新团体正利用气候运动的策略来针对科技公司和政府。

人工智能实验室正在失去对代理的控制，而与此同时，它们却想赋予代理更多掌控你生活的权力。

AI助手终于准备好帮你打理生活了。你只需将你的电子邮件、联系人和信用卡交给它们，然后祈祷它们不会失控。Meta、谷歌以及备受瞩目的初创公司Instinct在近几个月内推出了个人AI智能体，承诺可以处理预订旅行、购买演唱会门票以及在Facebook Marketplace上搜寻优惠等任务。在基本层面上，这些智能体的运作方式大致相同。你通过应用程序或WhatsApp向智能体发送请求——或者，对于新推出

验证码，那些网站要求你证明自己是人类的验证，现在怎么回事？来看看它们在人工智能兴起后如何演变。

你可能会看到网站上要求你证明自己是人类的提示变少了。但人工智能正在改变这场战斗双方的格局。这就是它的意义所在。

律师事务所争相抢夺AI竞赛中的技术人才

英国服务提供商被敦促停止依赖聊天机器人提供客户服务

近一半被迫使用聊天机器人的人认为它们无用，有些人甚至觉得聊天机器人似乎被设计成“让我放弃”。 公民咨询局表示，能源、银行、电话和互联网等服务提供商应保障“与人工交谈的权利”。公民咨询局敦促基本服务提供商停止依赖 AI 聊天机器人进行客户服务，并保障“与人工交谈的权利”，因为研究发现，聊天机器人浪费了超过一半用户的时间，造成压力并延误了问题解决。 这家前线慈善机构去年在英格兰和威尔士为超过 270

人工智能为何让客户服务变得更糟，以及企业可以采取哪些措施来改善

我正在等待音乐，毫无疑问，这是在地狱第五圈循环播放的音乐。已经35分钟了。50分钟后，系统就会挂断我的电话，因为我不是它自动化客户服务决策树上的一片叶子。我又生气又沮丧。没有办法与真实的人类交谈。 当我的信用卡公司的数据系统（再次）被破坏时，我将其转介给监控服务。监控服务会向我发送有关我文件的性掠夺者警报。什么？我无法进入我的帐户，因为我的密码无效，而且我必须在网站上更改我的密码。 我拨打了客户服

Google Gemini开始替你打电话：AI可代表用户联系商家、预约服务并全程处理通话

Google正在测试一项名为“Call for Me”的新功能，让Gemini能够代表用户直接拨打商家的电话，并独立完成整个通话过程。与过去只能帮助用户拨号或者在电话菜单中提供辅助不同，这一次Gemini真正承担了“替用户打电话”的工作，可以询问商品库存、了解价格、预约服务、修改预约时间，甚至在电话另一端长时间等待人工接听。 目前这项功能仍处于实验阶段，首批仅面向美国地区的Pixel 11系列手机

上头AI裁员的老板里 超过一半都后悔了

AI Agent最热闹的日子里，老板们恨不得当场宣布“未来已来”，嘴里全是效率和转型。轮到复盘的时候画风突然变了。超过半数的老板对于裁员这件事，居然都在半夜懊悔地直拍大腿？ 今年2月，职场转型服务公司Careerminds调查了600名过去一年参与过裁员的HR从业者。超过四分之三的人表示，公司曾因为AI等技术进步裁掉员工。 可真正到了验收成果的时候，只有8.4%的受访者认为AI驱动的重组完全达到了

坐看云起| 当人工智能不再征求许可时

塔里克·马利克是联合国开发计划署前首席技术顾问，巴基斯坦国家数据库和登记管理局前主席。 试想有一家公司将一个棘手的问题交给一个大型团队，但把每位成员都锁在不同的房间里并要求他们独自解决问题。然而他们总能找到办法相互沟通，交流操作窍门，摸清评分标准，当任务被证明无法完成时还会想办法绕过限制。其中几个人隐瞒了自己的所作所为，甚至还有一人入侵了邻近公司的电脑系统以获取优势。 现在把这些员工换成软件。去除

六大跨国银行联合发出警告：AI代理购物或成主流 但信任危机仍待解决

随着人工智能代理逐渐开始代替用户完成购物、支付和下单等操作，全球金融行业对这一新兴模式表现出越来越复杂的态度。美国银行、第一资本银行等六家国际大型金融机构近日联合发布报告指出，AI代理驱动的“代理式购物”虽然拥有巨大潜力，但同时也带来了透明度、安全性、隐私保护和欺诈风险等一系列新问题。 所谓代理式购物，是指人工智能代理根据用户授权，自主浏览互联网、比较商品、选择支付方式，并直接完成购买流程。过去一

零售商在AI购物助手问题上站队

AI购物助手已经出现，互联网巨头们会允许它们进入市场吗？亚马逊禁止了Meta的Muse助手，而Shopify却接受了它，这标志着我们在网上消费方式的竞争格局正在形成。 随着这些技术的不断发展，预计将会出现明显的阵营划分：一方是像亚马逊这样的零售商，它们希望控制消费者的注意力，以便向广告商出售这些数据并推动额外购买；另一方则是像Shopify这样的电子商务平台，它们的主要业务是与商家合作，通过提供店

"赛博菩萨"开始收费 搜索引擎白嫖的日子结束了

今年7月，一家叫Cloudflare的公司发布了一则公告，让X直接炸了锅。这则公告意味着什么？“那个所有网站都在用的验证码公司，要屏蔽所有人都在用的搜索引擎。” 新规则，新费用，是时候对AI收费了｜Cloudflare公告中最引人关注的部分｜Cloudflare旧金山著名科技作家兼编辑Charles Petersen认为，这是互联网的末日，他在X发推文说“RIP万维网（1993-2026）。” @

爆火的Muse，居然让真人代AI打电话？

只要够有耐心，总是能等到Meta贡献一些新的奇闻异事。这不，路透社9月22日的爆料显示，Meta已经在给员工测试一个新功能——让真人帮Muse用户打电话，而这原本是AI功能。 这项服务叫“human concierge”，也就是“真人礼宾”。 用户把任务交给Muse，Muse可以再把部分电话请求交给外部承包商，由真人拨打电话、把事情办完。 目前报道揭露的是员工内部测试，还不是向普通用户公开推出的服

金钱与安全的冲突如何酿成AI的巨大危机

AI公司原本以为还有数年时间，来想清楚如果机器人失控该怎么办。警钟在今年夏天敲响。 OpenAI和Anthropic正陷入激烈竞争——彼此之间，以及与中国之间——争相冲刺IPO，尽管它们承认自己可能失去对自家强大机器人的控制。

大型科技公司面临巨大阻力

Meta具有里程碑意义的社交媒体和解协议，标志着长达十年之久的大型科技公司曾经不受约束的运营自由被逐步瓦解的最新里程碑。 **人工智能产业正经历历史性扩张，本就伴随着就业风险和公众焦虑，而其发展依赖于在反对声日益高涨的社区中建造数千个高耗能数据中心。 **“我们上一次看到公众对一个行业如此愤怒，还是在金融危机期间。” Meta的170亿美元和解协议要求对青少年使用Instagram和Faceb

机器人在波兰抗议AI监管担忧

作者与出版商就Anthropic人工智能15亿美元和解协议展开角力

在数千名作者等待从美国历史上最大版权和解协议中获得他们应得份额之际，科技巨头Anthropic因使用盗版书籍训练其人工智能聊天机器人而面临诉讼。一些作者指责其书籍的出版商试图将他们挤出赔偿金分配之外。 该科技巨头必须为其用于训练聊天机器人的每本盗版书籍支付3000美元。许多作者担心他们可能会在图书业务中失去资金给其他人。