AI客服“转人工”难？“新国标”来了

本报记者 霍旻含 《人民日报海外版》（2026年08月31日 第 08 版）曹 一作（发）你是否遇到过这种情况？ 在网络平台遇到问题，翻遍P找不到人工客服入口，对话的始终是AI客服。在对话框里连发十几遍“转人工”，AI客服却只循环“我理解您的心情”；好不容易和AI客服商量出解决方案，去找人工兑现却发现两边“对不上账”，闹了半天AI开了张“空头支票”。 2026年上半年，中国消费者协会发布的全国消协

人民日报聚焦AI客服转人工难：降本增效不能算偏“服务账”

9月起，国家标准为人工与智能客服协同划定清晰边界AI客服，如何更好服务消费者（探访）《人民日报》（2026年09月11日 第 07 版）“转人工！转人工！”屏幕上，江苏徐州消费者吴女士连续发送指令，对话框弹回的依然是AI（人工智能）客服的“亲，我理解您的心情”——后面跟着一串标准化菜单。折腾一个多小时后终于接通人工，三两句就把退货诉求说清了，“太费劲了。” 近年来，AI客服快速嵌入电商、通信、金融

德国电信人工智能负责人表示，该公司正在用人工智能代理取代电话菜单。

德意志电信（Deutsche Telekom）正在将其客服热线的自动电话菜单系统替换为人工智能（AI）客服系统，该公司首席人工智能官卡蒂克·谢特（Kartik Sheth）表示。他表示，每月未与人工客服人员接通的电话比例正在增加1%到2%。 谢特于周四在阿姆斯特丹举行的HumanX会议上接受了《商业内幕》（Business Insider）资深记者休·兰利（Hugh Langley）的采访。德意志

深度对话联想：自主把事办完，成AI终端L3级智能“分水岭”

在一项人工智能终端测试中，题目不是写诗、总结文章，也不是让模型回答一道知识题，而是在平板上通过购物软件，购买一张过去买过的电影票。 乍看之下，这个任务平常得不能再平常。用户甚至不需要知道背后用了什么模型，只会关心票有没有买对：影片、影院、场次、座位和支付环节能否被准确衔接，遇到权限确认、页面变化或网络波动时，系统是否知道下一步该做什么。 但对AI终端而言，这恰恰是一道比聊天难得多的综合题。它要求设

模型越来越强，企业AI为什么还卡在“最后一公里”？

过去两年，大模型快速跃迁。从百亿级参数模型，到复杂逻辑推理、多模态理解，到自主 Agent，技术边界不断突破，一切似乎都在宣告：AI 已经准备好接管一切。 然而，如果把视线从实验室拉回产业一线，一个反差正在出现：大量企业的 AI 探索仍停留在试点和演示阶段，并没有真正进入业务流程。 麦肯锡的研究曾指出，企业数字化转型长期面临「试点容易、规模化难」的挑战。 问题随之浮现：为什么一个能够完成复杂任务的

人们正让AI机器人替他们排队等候、取消订阅，并应对客服纠纷。

客服人员已经习惯了电话那头如今司空见惯的问题：“等等，你是人工智能吗？”被误认为是雇主希望用来取代自己的技术，已成为这份工作中一种常见却尴尬的常态。如今，呼叫中心的工作人员发现自己处于一个或许更奇怪的位置，怀疑电话那头的“客户”是否真的是机器人。这些怀疑正在被证实。人工智能代理正越来越多地被用来拨打客服热线、等待接通、尝试协商账单或取消订阅，而它们所“服务”的人却无需动一根官僚的手指。随着Meta

坐看云起| 当人工智能不再征求许可时

塔里克·马利克是联合国开发计划署前首席技术顾问，巴基斯坦国家数据库和登记管理局前主席。 试想有一家公司将一个棘手的问题交给一个大型团队，但把每位成员都锁在不同的房间里并要求他们独自解决问题。然而他们总能找到办法相互沟通，交流操作窍门，摸清评分标准，当任务被证明无法完成时还会想办法绕过限制。其中几个人隐瞒了自己的所作所为，甚至还有一人入侵了邻近公司的电脑系统以获取优势。 现在把这些员工换成软件。去除

独家：Meta为其新个人AI代理Muse测试“人工礼宾”服务

纽约，9月22日——据路透社看到的内部公司帖子显示，Meta一直在为其新个人AI助手Muse测试一种“人工礼宾”服务，即让人类承包商悄悄处理一些通过该数字代理拨打的电话。 其中一篇帖子显示，这家Facebook和Instagram的母公司上周向员工通报了这项测试，此前不久，该公司刚刚公开为Muse推出了电话呼叫功能。 一些员工对人工代理处理电话提出了隐私担忧，警告称这可能导致敏感信息无意中与呼叫中

支付宝董事长韩歆毅：当Agent替人买单，如何做到“可信支付”？

【财新网】AI的浪潮正席卷各行各业，支付领域亦不例外。在这一进程中，智能体（Agent）支付正迅速崛起为最具代表性的应用方向。 不同于传统支付建立在“人是最终决策者”之上，在智能体支付中，执行主体已从人转变为Agent，由此衍生出的一系列问题，尚待行业厘清。比如，如何定义Agent的身份、如何确认用户的授权范围、如何有效区分“用户的真实意图”与“Agent的自主行为”等。 对于大家关心的AI支付出

打造你的人工智能助手的技术之战

终于，备受期待的个人AI助手即将到来，各种代理程序突然涌现，声称要管理你的日常生活的各个方面。 为什么？多年来，科技界的"个人助手"只不过是语音控制的搜索框而已。AI的快速进步终于赋予了它们记忆、判断力和自主行动的能力。赶上一下聊天机器人只能回答问题。 AI代理可以真正做事情——购物、打电话、订票、管理日历和浏览网页。 这种模式最初在编程和其他专业工作中获得了快速发展。现在，它正溢入更加私密的日常

Google Cloud吁企业重建资料架构 因应AI代理需求

（中央社记者吴家豪台北17日电）生成式人工智慧（AI）迈入代理式时代，Google Cloud资料库客户工程总监柯尼格利欧（Anna Coniglio）今天表示，将AI代理强行植入传统资料平台，就像在手排车驾驶座硬塞进一个机器人，根本行不通；企业必须跳脱渐进式思维，重建资料架构，以因应主动式、全天候运作的AI代理需求。云端运算服务Google Cloud今天在台北举办Agentic Data Cl

更多新加坡员工开始管理机器人，企业加大AI应用力度

员工可能会越来越多地发现自己需要管理一种新型同事——这种同事能在几分钟内分析文件、处理数据并完成任务，但仍需要被质疑和核查。 随着新加坡更多企业开始试验代理式人工智能，员工正开始承担“AI代理管理者”的角色，负责指挥数字代理并审查其产出。 对于安永鉴证业务高级经理王智全而言，AI代理已经改变了他的工作方式。 只需点击几下，他就能指挥AI代理分析工作底稿，同时将注意力转向另一项任务。 王智全表示：“

兔子回来了，这次带着AI代理应用

Lyu的这款小工具是淘金热中最早推出的专用AI硬件之一，可充当虚拟助手。你可以对着R1说话，让它帮你完成任务——叫辆Uber；在DoorDash上订餐。在CES 2024上备受瞩目地发布后，它却遭遇了毁灭性的评价。R1上的所有智能体功能都不太好用。《连线》给了它3/10的评分。 自那些早期以来，AI助手的能力已大幅提升，现在这项技术正风靡一时。于是Rabbit再次高调推介。 周二，Rabbit宣布

联想开天总经理周浩强：国产AI PC不缺算力，缺的是生态“最后一公里”

凤凰网科技讯（编辑/杨睿琪）9月18日，过去很长时间里，国产化PC的采购逻辑是“替代”——为了合规而买，为了安全而用，性能与体验上的妥协被视为理所当然。AI时代到来后，当消费级AI PC已在谈论智能体与自主执行时，国产化终端似乎还停留在“能不能跑”的问题上“L3不是‘模型参数再翻一倍’，而是‘让AI真的能替用户办事’——硬件能造，模型能训，能替用户办事的智能体，要靠生态一起来建。”这句话在会后与凤

Anthropic和埃森哲豪掷20亿美元搞AI安全评估

IT之家 9 月 20 日消息，人工智能实验室 Anthropic 于当地时间周五宣布，将与埃森哲开展合作，针对自身前沿人工智能模型开展独立评估；两家企业承诺，未来五年各自至少投入 10 现汇率约合 67.18 亿元人民币），搭建开展该项工作所需的配套能力。 在这项合作落地之际，AI 研发企业正承受来自监管机构、其他企业以及研究人员越来越大的压力，各方都要求企业保证高级模型具备安全性与可靠性。 近

美国提议中美建立AI事故通报机制

情况又变，35岁成香饽饽了

在接受采访的前一天，已经有15年从业经验的猎头尹中，收到了候选人的一条微信。“大哥，最近焦虑坏了，马上要离职了。” 候选人名校本硕博毕业，在国内top级学校做过人工智能方向的博士后，又辗转进入工业互联网行业从业，履历光鲜。但随着年龄的增长，他也逃不过AI热潮所带来的职业焦虑。毕竟AI大模型的更迭速度太快，如果学习能力跟不上，便有可能要面对被市场淘汰的局面。这种焦虑并不罕见，尤其在各类智能体爆火的2

用“人工”假装“智能”？Meta被曝内测MUSE新机制：外包人员代替AI通话

据Meta内部帖子显示，该公司正在为其新款个人AI助手Muse测试一项“人工管家”机制：Muse可能会在用户不知情的情况下，把电话任务交给人工外包，由呼叫中心人员代替AI完成通话。 Muse内测“人工管家”功能自上线两周以来，Muse已经稳居美国应用下载榜榜首，瞬间火爆美国市场。这款AI助手能够自主代用户执行发邮件、购物、预订行程等任务。 就在不久前，Meta刚刚对外推出Muse的通话功能。借助通

蚂蚁国际携手Visa、万事达卡制定AI代理支付标准

蚂蚁国际、Visa和万事达卡近日宣布启动合作，共同探索建立面向人工智能代理的“了解你的代理”（Know Your Agent，KYA）互操作框架，为未来由AI代理代表用户自主完成购物和支付建立统一的身份识别、验证和风险管理标准。 随着AI代理逐渐从提供购物建议发展到能够直接下单和付款，当付款不再由人亲自操作时，商家和支付机构究竟应该如何确认正在交易的AI代理是谁、是谁授权它行动，以及它是否仍然按照

亚马逊为第三方卖家推出新型代理式人工智能

旧金山，9月23日：亚马逊周三在其主要电商网站上为第三方卖家推出了一项新型代理式人工智能服务，扩展了自动化功能，使商品上架和库存管理更加便捷。代理正迅速成为人工智能领域最热门的增长点，因为它们能够在极少或无需人工干预的情况下执行多项操作。以下是部分细节： 该服务被称为“工作流”，持续运行以执行卖家提示，例如当卖家评分突然下降时发出警报，或监控特定产品的定价。 卖家助手平台可以存储每个卖家的

AI写作：关注风向有何转变

从三月到八月，公众对AI文本完成了从“排斥”到部分或有条件“接受”的观念迁移，这恰恰是问题真正开始的地方。公众对AI的认知真的进步了吗？ 2026年春天，关于AI写作的大众媒体关注热点经历了一次近乎戏剧性的转折。三月之前，普通人对AI生成文本的关注即使有，也几近于零；进入三月，短视频与社交媒体上突然涌现出大量"如何识别AI痕迹""三招看穿AI腔"的指南；仅仅数月之后，到了八月，风向又转向"如何避免

中美达成“超级智能”沟通机制 两国首次建立AI重大风险联络渠道

在人工智能竞争持续升温之际，中美两国正尝试建立新的安全协调机制。根据双方最新达成的安排，中美同意设立专门针对“超级智能”（Super Intelligence，简称SI）风险的双边沟通渠道，以加强未来在前沿人工智能领域的信息交流与风险管理。 这一安排被视为近期中美人工智能对话取得的重要成果之一。根据美方公布的信息，双方将在未来数月内继续推进相关机制建设，并计划于11月前举行新成立的“中美超级智能对

人工智能商业时代：7位电商领袖谈仍待解决的问题

你会信任人工智能（AI）来管理你的亚马逊店铺吗？这样的未来可能已经不远了。但真正的AI转型不仅仅意味着使用那些能够“填补空白”的AI工具；更重要的是需要构建一个基础设施层，让AI能够自主创建和管理自己的工作流程。我们采访了7位电子商务行业的资深人士，询问在AI真正能够运营在线店铺之前，哪些环节还存在问题、哪些方面需要改进。 过去几年里，关于AI转型的承诺层出不穷，电子商务领域的SaaS软件以及亚马

3年13次修改用户隐私协议，Anthropic将全球用户数据交给美情报机构

美国硅谷正围绕AI发展的速度与安全掀起一场激烈辩论。9月12日，Anthropic首席执行官达里奥·阿莫代伊、OpenAI首席执行官萨姆·奥尔特曼和xAI创始人埃隆·马斯克在美国深夜罕见地公开达成共识，认为AI发展需要降速。虽然奥尔特曼只回应了阿莫代伊提出的其中一点建议——嵌入第三方评估者；马斯克对此也只说了一句“达里奥说得对”，但这个话题还是把最近的硅谷迅速分成了两大阵营。另一边，英伟达首席执行