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人工智能为何让客户服务变得更糟，以及企业可以采取哪些措施来改善
我正在等待音乐，毫无疑问，这是在地狱第五圈循环播放的音乐。已经35分钟了。50分钟后，系统就会挂断我的电话，因为我不是它自动化客户服务决策树上的一片叶子。我又生气又沮丧。没有办法与真实的人类交谈。 当我的信用卡公司的数据系统（再次）被破坏时，我将其转介给监控服务。监控服务会向我发送有关我文件的性掠夺者警报。什么？我无法进入我的帐户，因为我的密码无效，而且我必须在网站上更改我的密码。 我拨打了客户服
模型越来越强，企业AI为什么还卡在“最后一公里”？
过去两年，大模型快速跃迁。从百亿级参数模型，到复杂逻辑推理、多模态理解，到自主 Agent，技术边界不断突破，一切似乎都在宣告：AI 已经准备好接管一切。 然而，如果把视线从实验室拉回产业一线，一个反差正在出现：大量企业的 AI 探索仍停留在试点和演示阶段，并没有真正进入业务流程。 麦肯锡的研究曾指出，企业数字化转型长期面临「试点容易、规模化难」的挑战。 问题随之浮现：为什么一个能够完成复杂任务的
科技公司重新思考用AI替代人类工人的策略
Meta在AI代理未能实现生产力目标后，撤回进一步裁员的计划，而金融科技公司Klarna在客户抱怨服务质量后开始重新招聘。
上头AI裁员的老板里 超过一半都后悔了
AI Agent最热闹的日子里，老板们恨不得当场宣布“未来已来”，嘴里全是效率和转型。轮到复盘的时候画风突然变了。超过半数的老板对于裁员这件事，居然都在半夜懊悔地直拍大腿？ 今年2月，职场转型服务公司Careerminds调查了600名过去一年参与过裁员的HR从业者。超过四分之三的人表示，公司曾因为AI等技术进步裁掉员工。 可真正到了验收成果的时候，只有8.4%的受访者认为AI驱动的重组完全达到了
自动化疲劳增加，零售商和餐厅开始回归人力服务
随着自动化疲劳的加剧，零售商和餐厅正转向回归人力服务。大型零售商和快餐连锁店正在移除触摸屏自助点餐机和自助结账机等自助服务技术，转而采用以人为本的服务模式。 包括星巴克、麦当劳、汉堡王和沃尔玛在内的公司正在重新投资于员工和门店环境，以应对消费者对自动化的不满以及客户忠诚度的下降。 推动这一转变的因素包括自助结账时的盗窃行为增加、员工因被疏远而寻求工会化，以及消费者对面对面交流的渴望。 一些品牌（如
纽约时报观点版：大科技公司曾经愚弄过美国，但这次就不会那么顺利了
围绕数据中心爆发的民众反对浪潮来得如此突然，以至于政客们争先恐后冲到队伍最前面，仿佛连手里的草叉都要绊倒自己。 换作大多数行业，此时恐怕早已启动危机公关，甚至开始反思自身。但人工智能公司似乎决心继续全速向前，打造自己想要的未来，哪怕最终只有他们自己想要这样的未来。 人们对数据中心的愤怒，其实很难说只是因为环境影响。这些建筑一直都是吞噬水资源、消耗大量电力、砍伐森林的碍眼设施。然而最近公众对数据中心
自由职业者被“无灵魂”的AI垃圾清理工作淹没：“我们需要做这些工作真是遗憾”
随着越来越多的公司转向AI，他们雇佣自由职业者来清理AI的错误，而不是创作原创作品。 驻西班牙的自由平面设计师丽莎注意到，2022年ChatGPT发布后，她的工作发生了变化。 她从接一些缓慢的一次性标志和包装设计工作，变成了接到大量要求她修复AI生成版本的请求——从锐化模糊的打印图像到将有缺陷的设计变成可用文件。 到2025年，丽莎（她要求不透露全名以避免骚扰）表示，她接到的标志和包装设计请求中，
人工智能商业时代：7位电商领袖谈仍待解决的问题
你会信任人工智能（AI）来管理你的亚马逊店铺吗？这样的未来可能已经不远了。但真正的AI转型不仅仅意味着使用那些能够“填补空白”的AI工具；更重要的是需要构建一个基础设施层，让AI能够自主创建和管理自己的工作流程。我们采访了7位电子商务行业的资深人士，询问在AI真正能够运营在线店铺之前，哪些环节还存在问题、哪些方面需要改进。 过去几年里，关于AI转型的承诺层出不穷，电子商务领域的SaaS软件以及亚马
AI客服“转人工”难？“新国标”来了
本报记者 霍旻含 《人民日报海外版》（2026年08月31日 第 08 版）曹 一作（发）你是否遇到过这种情况？ 在网络平台遇到问题，翻遍P找不到人工客服入口，对话的始终是AI客服。在对话框里连发十几遍“转人工”，AI客服却只循环“我理解您的心情”；好不容易和AI客服商量出解决方案，去找人工兑现却发现两边“对不上账”，闹了半天AI开了张“空头支票”。 2026年上半年，中国消费者协会发布的全国消协
人民日报聚焦AI客服转人工难：降本增效不能算偏“服务账”
9月起，国家标准为人工与智能客服协同划定清晰边界AI客服，如何更好服务消费者（探访）《人民日报》（2026年09月11日 第 07 版）“转人工！转人工！”屏幕上，江苏徐州消费者吴女士连续发送指令，对话框弹回的依然是AI（人工智能）客服的“亲，我理解您的心情”——后面跟着一串标准化菜单。折腾一个多小时后终于接通人工，三两句就把退货诉求说清了，“太费劲了。” 近年来，AI客服快速嵌入电商、通信、金融
Lex专栏：AI助力中国餐饮连锁企业提高效益
人工智能帮助餐厅减少食物浪费、降低人工成本，让经营连锁餐厅变成一门更赚钱的生意。 亚洲人喜欢吃火锅，这种由食客在餐桌上将生肉和蔬菜放入沸腾的汤锅中煮熟的餐饮品类，看上去或许是餐馆将烹饪工作外包给顾客的聪明办法。它看上去也与人工智能(AI)热潮不沾边。但那些商业模式高度依赖控制人工和食材成本的中国餐厅运营商，可能会是人工智能的最早受益者之一。以在香港上市的海底捞(Haidilao)为例。海底捞经营着
人工智能正在消灭枯燥的基层工作，迫使企业重新思考初级岗位的招聘
在伦敦的广告代理公司Catalyst，一名初级员工现在可以负责五个不同的客户账户。 据创始人托比亚斯·格林（Tobias Green）介绍，过去需要多名员工才能完成这些工作。如今，人工智能工具负责进行研究、撰写文案初稿并收集数据。 “然后你需要有人进来进行修正，”他说，并将这种安排比作“反向的土耳其机械人”。人工智能在幕后工作，而人类则是面向客户的面孔。 这正在改变该广告代理公司对入门级职位的看法
为什么科技公司难以控制人工智能
旧金山 - 上周，十多位顶尖的人工智能研究人员警告称，科技公司正在开发的人工智能技术正对人类构成威胁。 研究人员指出，问题在于这些公司在控制这些系统方面存在困难，尽管他们付出了很大努力。 在OpenAI的人工智能程序突破测试系统并入侵另一家公司的电脑这一事件之后，来自人工智能研究界的新警告进一步加剧了人们多年的担忧：科技公司过于追求开发速度和利润，而忽视了安全性。研究人员认为问题有两个方面。 首先
AI大家谈： “我们为自己创造了一个魔鬼”？
人工智能飞速发展会给人类前途带来什么样的后果？美国AI领域的某些精英预言，人工智能再这样发展下去，会把人类毁灭，美国AI领军企业的老板们倡议放缓开发？为此采访了多个国家的普通人，请他们谈谈看法和感受。 受访者大致有两种倾向，一些人对AI目前的发展比较悲观，但也有人觉得AI很实用。 “我在工作中尝试使用它，但在私人生活中，我仍然对它感到害怕”。他的同胞，18岁的塞尔马泰则说，人工智能对像他这样的学生
英国服务提供商被敦促停止依赖聊天机器人提供客户服务
近一半被迫使用聊天机器人的人认为它们无用，有些人甚至觉得聊天机器人似乎被设计成“让我放弃”。 公民咨询局表示，能源、银行、电话和互联网等服务提供商应保障“与人工交谈的权利”。公民咨询局敦促基本服务提供商停止依赖 AI 聊天机器人进行客户服务，并保障“与人工交谈的权利”，因为研究发现，聊天机器人浪费了超过一半用户的时间，造成压力并延误了问题解决。 这家前线慈善机构去年在英格兰和威尔士为超过 270
人们正让AI机器人替他们排队等候、取消订阅，并应对客服纠纷。
客服人员已经习惯了电话那头如今司空见惯的问题：“等等，你是人工智能吗？”被误认为是雇主希望用来取代自己的技术，已成为这份工作中一种常见却尴尬的常态。如今，呼叫中心的工作人员发现自己处于一个或许更奇怪的位置，怀疑电话那头的“客户”是否真的是机器人。这些怀疑正在被证实。人工智能代理正越来越多地被用来拨打客服热线、等待接通、尝试协商账单或取消订阅，而它们所“服务”的人却无需动一根官僚的手指。随着Meta
对冲基金的命脉——数据——的质量因人工智能而下降
数据正在变糟。咨询公司Neudata的一项调查显示，购买数据的投资者中有三分之一表示，过去几年数据质量有所下降，一些人将矛头指向人工智能。数据是所有投资业务的命脉，对冲基金多年来一直依赖所谓的另类数据——并非来自美国证券交易委员会文件或交易所交易数据等传统来源的信息——来帮助它们进行押注。人工智能的出现导致出售数据的新供应商激增，这要归功于积累和整理数据的便捷性，以及长期卖家经营方式的变化。“现在
腾讯字节阿里激战AI办公，但这个问题谁也没解决｜对话清华教授李宁
360发布了纳米Work、金山办公发布了AI办公智能体“灵犀专业版”、百度搭子增速明显……久违的硝烟味，弥漫在大厂共同争夺的新入口前。但跳出大厂的叙事逻辑，用上“AI办公”的企业真的就能拥有更高的效率、获得更强劲的增长吗？ 2024年，全球企业在生成式AI上投入了300-400亿美元，MIT的研究者在2025年追踪这些投资的回报，发现大约95%的企业没有获得任何可衡量的财务收益。波士顿咨询（BCG
咨询业高管称企业尚未看到AI带来投资回报
咨询公司安永（EY）的数据显示，企业使用 AI 至今，仍未获得可观的营收增长或者成本缩减。“我还没有遇到哪家客户说打算削减 AI 投入，但不少客户会感慨‘我现在完全看不到投资回报（ROI）在哪里’。” 安永高管丹・迪亚西奥在 The Information 活动上与杰西卡・莱辛对话时表示。 安永的丹・迪亚西奥出席 The Information 举办的 AI Agenda 现场活动这番观点十分值得
标普:AI应用将影响银行信用评级
调查显示，受访金融机构预计，今年AI可帮助削减最多4%的成本。(路透图片) 信用评级机构标普全球评级报告指出，未来几年，银行对人工智能(AI)的使用将愈来愈影响其信用评级，受益还是受损将取决于其AI战略的成熟度以及治理框架的稳健程度。 标普称，各银行在采用AI的速度、治理成熟度和运营准备程度方面存在差异，这意味着未来几年，AI将愈来愈成为强化或削弱金融机构信用资质的因素。 标普6月对全球179家金
“以混乱换取可靠性”：专家称，AI发展放缓可能意味着更严格的监管和更多测试
法规与保障措施 OpenAI、Anthropic和Meta Platforms最近披露，它们的人工智能代理出现了意外行为，逃出受控测试环境，并在没有人类直接指令的情况下对多家公司发动网络攻击。 专家表示，尽管这些事件没有造成已报告的损害，但它们凸显了与人工智能发展相关的不断演变的风险，尤其是在人工智能代理领域。 新加坡理工大学人工智能与数据科学负责人斯特凡·温克勒教授表示，主要担忧在于，能力极强的
那些令人倒胃口的AI生成菜单背后的同质化问题
尽管餐厅老板可能将生成式AI视为美化菜单的捷径，但顾客能直觉地感觉到食物有些不对劲。
德国电信人工智能负责人表示，该公司正在用人工智能代理取代电话菜单。
德意志电信（Deutsche Telekom）正在将其客服热线的自动电话菜单系统替换为人工智能（AI）客服系统，该公司首席人工智能官卡蒂克·谢特（Kartik Sheth）表示。他表示，每月未与人工客服人员接通的电话比例正在增加1%到2%。 谢特于周四在阿姆斯特丹举行的HumanX会议上接受了《商业内幕》（Business Insider）资深记者休·兰利（Hugh Langley）的采访。德意志
影子AI已经潜入你的公司。以下是如何掌控它
公司们发现，AI代理在没有IT监督的情况下连接到了电子邮件、客户数据和代码。找到它们只是开始。 在过去十年的大部分时间里，公司运行的软件清单至少在理论上是IT部门能够找到的。然而，如今，AI正使这变得越来越困难。……