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人民日报聚焦AI客服转人工难：降本增效不能算偏“服务账”
9月起，国家标准为人工与智能客服协同划定清晰边界AI客服，如何更好服务消费者（探访）《人民日报》（2026年09月11日 第 07 版）“转人工！转人工！”屏幕上，江苏徐州消费者吴女士连续发送指令，对话框弹回的依然是AI（人工智能）客服的“亲，我理解您的心情”——后面跟着一串标准化菜单。折腾一个多小时后终于接通人工，三两句就把退货诉求说清了，“太费劲了。” 近年来，AI客服快速嵌入电商、通信、金融
AI客服“转人工”难？“新国标”来了
本报记者 霍旻含 《人民日报海外版》（2026年08月31日 第 08 版）曹 一作（发）你是否遇到过这种情况？ 在网络平台遇到问题，翻遍P找不到人工客服入口，对话的始终是AI客服。在对话框里连发十几遍“转人工”，AI客服却只循环“我理解您的心情”；好不容易和AI客服商量出解决方案，去找人工兑现却发现两边“对不上账”，闹了半天AI开了张“空头支票”。 2026年上半年，中国消费者协会发布的全国消协
巨头的AI账本（二）：阿里和腾讯谁能先看到AI回报？
同样重金投入AI，阿里希望把算力和模型卖出去，腾讯则更想用AI改造原有业务。两家公司花的是同一种钱，算的却不是同一本账。 【编者按】 两三年前，资本市场还在担心科技巨头错过AI。到了今天，数以千亿计的资金已经变成数据中心里的芯片、服务器和机房，这些钱花得值不值，又要多久才能赚回来？ 最新一季财报让这笔账变得越来越具体。资本开支快速增长，自由现金流开始承压，随后而来的还有折旧和投资回报问题。我们由此
上头AI裁员的老板里 超过一半都后悔了
AI Agent最热闹的日子里，老板们恨不得当场宣布“未来已来”，嘴里全是效率和转型。轮到复盘的时候画风突然变了。超过半数的老板对于裁员这件事，居然都在半夜懊悔地直拍大腿？ 今年2月，职场转型服务公司Careerminds调查了600名过去一年参与过裁员的HR从业者。超过四分之三的人表示，公司曾因为AI等技术进步裁掉员工。 可真正到了验收成果的时候，只有8.4%的受访者认为AI驱动的重组完全达到了
人工智能为何让客户服务变得更糟，以及企业可以采取哪些措施来改善
我正在等待音乐，毫无疑问，这是在地狱第五圈循环播放的音乐。已经35分钟了。50分钟后，系统就会挂断我的电话，因为我不是它自动化客户服务决策树上的一片叶子。我又生气又沮丧。没有办法与真实的人类交谈。 当我的信用卡公司的数据系统（再次）被破坏时，我将其转介给监控服务。监控服务会向我发送有关我文件的性掠夺者警报。什么？我无法进入我的帐户，因为我的密码无效，而且我必须在网站上更改我的密码。 我拨打了客户服
腾讯字节阿里激战AI办公，但这个问题谁也没解决｜对话清华教授李宁
360发布了纳米Work、金山办公发布了AI办公智能体“灵犀专业版”、百度搭子增速明显……久违的硝烟味，弥漫在大厂共同争夺的新入口前。但跳出大厂的叙事逻辑，用上“AI办公”的企业真的就能拥有更高的效率、获得更强劲的增长吗？ 2024年，全球企业在生成式AI上投入了300-400亿美元，MIT的研究者在2025年追踪这些投资的回报，发现大约95%的企业没有获得任何可衡量的财务收益。波士顿咨询（BCG
人们正让AI机器人替他们排队等候、取消订阅，并应对客服纠纷。
客服人员已经习惯了电话那头如今司空见惯的问题：“等等，你是人工智能吗？”被误认为是雇主希望用来取代自己的技术，已成为这份工作中一种常见却尴尬的常态。如今，呼叫中心的工作人员发现自己处于一个或许更奇怪的位置，怀疑电话那头的“客户”是否真的是机器人。这些怀疑正在被证实。人工智能代理正越来越多地被用来拨打客服热线、等待接通、尝试协商账单或取消订阅，而它们所“服务”的人却无需动一根官僚的手指。随着Meta
Salesforce希望按AI成果收费，但首先需要弄清楚如何实现
没有什么比一场持续超过七小时的全球性宕机更能体现财富500强企业对Salesforce的依赖程度了。这次中断发生在上周Dreamforce大会的第二天，这家年营收400亿美元的SaaS供应商当时正在推介AIforce及其日益丰富的人工智能产品系列。现在的问题是，该公司将如何为这些产品定价。AIforce展示了为何基于用户的许可模式正变得越来越难以维持。该产品在Dreamforce上发布，利用Sal
当AI替你完成了工作，一个人要靠什么能力被市场付钱？
一个人还在学习的现场，工作却已经可以绕过他完成。在机器人手术室里，这件事有一个很具体的表现。主刀医生坐在控制台前，操纵病人身旁的四条机械臂。年轻的住院医师也在场，却可能只负责清除烟雾和积液，或者坐在另一台控制台前观看。 马特·贝恩是一位研究技术与工作的学者。他用两年多时间观察机器人手术和传统手术，注意到一个变化：传统手术往往需要两个人、四只手，年轻医生参与其中，也就有了练习的机会。机器人让专家可以
Zendesk和Sierra表示，AI代理应按结果付费，而非按席位付费
Zendesk首席执行官Tom Eggemeier和Sierra联合创始人Clay Bavor周三表示，软件的按席位定价模式即将退出历史舞台。他们在阿姆斯特丹举行的HumanX大会上发言。在不同的场次中，两人均表示，客户应仅在AI代理完成工作时才为其付费。“毫无争议：席位模式已死，”Eggemeier说道。 两人均销售用于客户服务的AI代理。他们发言之际，软件股正从投资者所谓的“SaaS末日”中复
AI写代码，人类按回车：一篇500万浏览热帖引发争论
凤凰网科技讯 9月21日，据Business Insider报道，一位软件工程师关于AI编程的帖子在社交平台X上走红，AI coding是让开发者更高效，还是把他们变成只会按按钮的人。 这位X用户名为“v0xium”，因担心遭到雇主不满而要求匿名。他说，自己在一家未披露名称的公司担任新职务，工作变得“吞噬灵魂”，因为Claude Code生成了从产品规格、测试到工单和报告的一切。 “这里没人知道任
AI提速之后，企业还在等什么？
朱未名：企业往往急于把新工具嵌入以人为中心设计的旧流程，却忽略了在AI与智能体成为新的执行主体的前提下，流程本身存在被重新编排的空间。 随着AI与智能体能力提升，企业用AI生成一份报价的时间，已经从半天缩短到几分钟；但客户收到报价，可能仍要等上一周。工具提速与企业提效之间的落差，暴露出一个长期被忽视的管理问题：企业往往急于把新工具嵌入以人为中心设计的旧流程，却忽略了在AI与智能体成为新的执行主体的
英国服务提供商被敦促停止依赖聊天机器人提供客户服务
近一半被迫使用聊天机器人的人认为它们无用，有些人甚至觉得聊天机器人似乎被设计成“让我放弃”。 公民咨询局表示，能源、银行、电话和互联网等服务提供商应保障“与人工交谈的权利”。公民咨询局敦促基本服务提供商停止依赖 AI 聊天机器人进行客户服务，并保障“与人工交谈的权利”，因为研究发现，聊天机器人浪费了超过一半用户的时间，造成压力并延误了问题解决。 这家前线慈善机构去年在英格兰和威尔士为超过 270
Anthropic、OpenAI等新兴厂商正在挤占传统软件预算
企业正将一部分传统软件开支转向 Anthropic 与 OpenAI。采购软件服务商 Zip 发布的报告《AI 预算究竟流向何方》为此提供了进一步佐证。在截至 8 月的过去 12 个月中，OpenAI、Anthropic、Cursor、Sierra 等 AI 服务商占到 Zip 客户总支出的 8%；而此前 12 个月该占比仅为 1.4%。同期企业软件总预算的中位数上涨 13%。 本次研究覆盖数十家
德国电信人工智能负责人表示，该公司正在用人工智能代理取代电话菜单。
德意志电信（Deutsche Telekom）正在将其客服热线的自动电话菜单系统替换为人工智能（AI）客服系统，该公司首席人工智能官卡蒂克·谢特（Kartik Sheth）表示。他表示，每月未与人工客服人员接通的电话比例正在增加1%到2%。 谢特于周四在阿姆斯特丹举行的HumanX会议上接受了《商业内幕》（Business Insider）资深记者休·兰利（Hugh Langley）的采访。德意志
当AI拿走“新手任务”，年轻人靠什么进场？
又是一年秋招季。这届大学生找工作，多少有点拧巴。一边，是“AI抢走初级岗位”的标题，隔三差五冲上热搜；另一边，是所有人劝你：要主动拥抱AI啊。 说实话，他们可能最烦的就是这句话。拥抱了，然后呢？第一份工作到底还剩下什么？我自己又靠什么长本事？ 这些问题，在科大讯飞近期举行的北大、清华校园招聘宣讲会上，都被拿到了台面上。 作为AI国家队，科大讯飞基于全国产算力平台，训练出国内首个全栈自主可控大模型—
OpenAI已开始允许部分客户仅在AI生效时付费
OpenAI已开始允许其部分最大客户仅在其AI实际完成工作时付费。 Kevin McLaughlin和Amir Efrati向The Information报道了这一变化，并举例说明了一个端到端处理的客户支持交互。 该安排仅限于选定的主要客户，而非普遍提供，且OpenAI尚未宣布……
人工智能商业时代：7位电商领袖谈仍待解决的问题
你会信任人工智能（AI）来管理你的亚马逊店铺吗？这样的未来可能已经不远了。但真正的AI转型不仅仅意味着使用那些能够“填补空白”的AI工具；更重要的是需要构建一个基础设施层，让AI能够自主创建和管理自己的工作流程。我们采访了7位电子商务行业的资深人士，询问在AI真正能够运营在线店铺之前，哪些环节还存在问题、哪些方面需要改进。 过去几年里，关于AI转型的承诺层出不穷，电子商务领域的SaaS软件以及亚马
AI写作：关注风向有何转变
从三月到八月，公众对AI文本完成了从“排斥”到部分或有条件“接受”的观念迁移，这恰恰是问题真正开始的地方。公众对AI的认知真的进步了吗？ 2026年春天，关于AI写作的大众媒体关注热点经历了一次近乎戏剧性的转折。三月之前，普通人对AI生成文本的关注即使有，也几近于零；进入三月，短视频与社交媒体上突然涌现出大量"如何识别AI痕迹""三招看穿AI腔"的指南；仅仅数月之后，到了八月，风向又转向"如何避免
咨询业高管称企业尚未看到AI带来投资回报
咨询公司安永（EY）的数据显示，企业使用 AI 至今，仍未获得可观的营收增长或者成本缩减。“我还没有遇到哪家客户说打算削减 AI 投入，但不少客户会感慨‘我现在完全看不到投资回报（ROI）在哪里’。” 安永高管丹・迪亚西奥在 The Information 活动上与杰西卡・莱辛对话时表示。 安永的丹・迪亚西奥出席 The Information 举办的 AI Agenda 现场活动这番观点十分值得
用AI“复活”家人，似乎不是个好生意
用AI“复活”已逝亲友的想法太过诱人，所以当ChatGPT诞生、掀起新一轮AI浪潮之后，哀伤生意与AI的碰撞几乎是注定的。 但如今，曾经寄希望于AI初创公司的悲伤之人，不得不与“亲友”再次告别了。 今年7月，帮人留住亲人声音的AI公司HereAfter传出了关停消息。它曾推出199.99美元的一次性付费套餐，让家属日后通过AI提问，听到亲人生前录下的回答。现在用户被告知需要给公司发邮件，申请取回录
美国银行人工智能推进放缓，冲击该行交易部门
作者：Katherine Doherty美国银行的信贷交易员们目前正感受到公司此前决定不参与部分最热门人工智能（AI）市场交易的后续影响。 今年，各公司已向债券市场注入了超过4000亿美元与人工智能基础设施建设相关的债务。随着固定收益投资者争相消化这些新供应，此次发行极大地促进了交易量。 然而，据知情人士透露，美国银行的高管们在公司债领域仍处于追赶竞争对手的状态，尽管该行正寻求兑现其在人工智能热潮
外媒关注中国直播带货 李佳琦：AI无法取代真人主播
9月24日，路透社发文，关注了中国直播带货行业的发展情况，尤其是AI对该行业的影响。近十年来，中国“口红一哥”李佳琦一直是直播购物行业的代表人物，协助推动这一小众业态发展成为中国最重要的零售渠道之一。李佳琦因为擅长向超过1亿名粉丝销售价值数十亿美元的美妆产品而出名。 李佳琦如今，尽管行业增长放缓，AI也正在重塑这一领域，但李佳琦仍然认为，直播电商未来依然离不开像他这样的主播。“增长可能不会像四五年
免费AI到底在赚什么
免费AI背后除了吸引用户，还有一门从用户身上学习的生意。图：视觉中国 一个从不买会员的人，也可能是AI企业愿意花钱留住的用户。 不妨想想我们怎样使用AI：让它写一封邮件，觉得太客套，就补上一句“自然一点”；让它解释一个问题，发现答错了，告诉它错在哪里。我们没有为这次服务付款，却留下了关于“什么才是好答案”的线索。 如果企业能用好这些线索，就有机会改进产品。因此，免费AI背后除了吸引用户，还有